「入室する時、お客様がいつも先？」

「手土産を渡されたら？」

「自社の来客応対のレベルを上げたいが、どう指導したらよい？」

　こういったお声に　おこたえします。

　【本記事の内容】　

【来客応対のマナー】部屋にお通しする時、おもてなしの気持ちが伝わるポイント５つ

1. 部屋の事前準備
2. 入室する前に
3. 入室時のドアの扱い
4. 室内での配慮
5. 手土産を頂いたら

✔ 記事の信頼性

私たちは、客室乗務員や外資系企業で働いた経験のあるメンバーが集まり、“国際標準の接客”　を専門として、日本・海外 両方の 大事なお客様への対応に特化したコンサルティング＆研修 をしています。

個人レッスンから、飲食店・小売店、企業や学校、オリンピックや コンサート、G２０ほか　多種多様な現場に関わってきました。そんな経験から、この記事が皆さまのお役に立てたら嬉しいです！

（㈱フォーシーズインターナショナルの情報についてはこちら）

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【来客応対のマナー】部屋にお通しする時、おもてなしの気持ちが伝わるポイント５つ　

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　来客応対は、お出迎えからお見送りまで、それぞれの場面で、さまざまな配慮が必要で、苦手意識をお持ちの方も多いかと思います。社会人歴の長い人であっても、ふだん来客応対をする部署ではないと、いざという時に、「えーっと、どうするんだったっけ？」と迷うこともあるかと思います。今日は、来客応対の流れのうち、ご案内する部屋の前まで来た後、「お客様にご入室いただく」という場面に限ったビジネスマナーの基本と、限定した分、おもてなしの気持ちが伝わるようなプラスアルファの工夫で「さすが この人・この会社は違うなぁ」と思われ ご自身や自社の差別化につながるように、ご紹介したいと思います。

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部屋の事前準備

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会社の応接室・会議室、飲食店やホテルなどの個室部屋など、お客様をお迎えする部屋が決まったら、きちんと事前に準備をしましょう。　

・エアコンの調整をしておき、使う時間に適温になるようにする。

・空気清浄機や換気など、安心していただける環境にしておく。

・連続して部屋が使用される時は特に、コップやごみなど、前の人が使ったものが、そのままになっていないか、忘れ物など を念のために確認する。

・テーブルや椅子に汚れがないか確認する。特に、黒くてツヤのあるタイプのテーブルは、指紋や 手のひらの跡 などがよく見える場合があります。

　

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入室する前に

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ノックをする

部屋の中に、誰もいないと思っていても、もしかすると他の人が室内にいるかもしれません。担当者が先に入室して待っている場合も含め、たまたま 中にいるかもしれない人への心の準備を促す、という意味で、ノックをしてからドアノブに手をかけましょう。

ドアは３回ノックします。　担当者が先に入っている場合、また、面談が既に始まっているなか 遅れたお客様をお通しする場合などは、ノックした後に、「どうぞ」という言葉を待ってからドアを開けましょう。

　　　　　　　

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入室時のドアの扱い

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ドアは内開き？外開き？

　ふだんドアについて、深く考えることは少ないかもしれないので（笑）、私どもの研修で、「皆さんの応接室のドアは、押して入るか、引いて入るか、どちらですか？」と聞くと、「？」「分からない・・・」とお答えになる人も多くいらっしゃいます。

　

ドアが内開きの場合は、「お先に失礼いたします」と言って、ドアノブを押しながら、自分が先に入室します。お客様にお尻を向けないように、クルっと向きを変え、室内側のドアノブに持ち替えて、ドアが閉まらないように押さえながら「どうぞお入りください」とお客様に入室を促します。

 
 

ドアが外開きの場合は、ドアノブを引いて開け、そのまま押さえながら「どうぞお入りください」と言って、お客様を先に部屋に通します。

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室内での配慮

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上座を勧める

　「おかけになってお待ちください」と言うだけでは、お客様が遠慮なさって、下座にお座りになることもあるため、上座にあたる席を示して、お勧めしましょう。　基本的には、出入り口から一番遠い席が上座ですが、部屋のレイアウトなどによっても変わりますので、自社・自店のこの部屋ではどこが上座にあたるのかは、把握しておきましょう。

荷物の置き場所をお勧めする

　かばんは、床に置くというのが、会社訪問をする側のマナーということもあり、お客様は床に置こうとなさることが多いかもしれません。「よろしければ、お荷物置きとして、お使いください。」などと言って、空いている椅子や、荷物置き・バスケットなどをお勧めするといいですね。　コートをお持ちの場合も、コート掛けがある場合は、「よろしければ、こちらにおかけいたしましょうか。」とハンガーにかけて差し上げる　お声かけをしましょう。

お待たせする場合

　担当者が来るのが遅れる場合などには、少々お待たせしてしまう旨を伝え　お詫びしたうえで、「お待ちくださる間に、もしよろしければご覧ください」と　社報や業界誌・新聞や雑誌などをお持ちしてもよいですね。　また、通常は 担当者が入室している状態で、お客様がお飲み物を召し上がることが一般的ですが、「お待ちいただく間に、お飲み物は 何がよろしいでしょうか？」などと、一般的な流れとは違うかたちでお飲み物をお伺いして対応すると、配慮している気持ちが伝わります。

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手土産を頂いたら

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　お客様が、手土産を持って来て下さり、担当者に対してではなく、ご案内した人に対して「皆様で召し上がってください」とお渡しになることもあります。そんな時は「お気遣いありがとうございます。」などとお礼を言って、両手で受け取ります。そして、必ず、担当者が入室するまでに、手土産をいただいたことを伝えます。そうすることで、担当者本人からもお礼を伝えられますので、お客様がお帰りになった後ではなく、すぐに担当者に手土産の件を伝えるようにしましょう。
　

　お座りになった席が、西日で眩しそうとか、エアコンが効きすぎて暑そう など があれば、ブラインドやエアコンを調整し、問題なければ、「まもなく担当者が参ります。」と言って、ドアの手前で振り返り お辞儀をして「失礼いたします」と言って ドアを静かに閉めます。

　
　

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　今回は　【来客応対のマナー】部屋にお通しする時、おもてなしの気持ちが伝わるポイント５つ　　についてみてきました。　来客応対というのは、お客様が、その会社の印象を判断する大事な機会です。お客様は、担当者だけを見ているのではなく、一歩会社に入った瞬間から、いろいろな視点から “その会社の雰囲気”を感じていらっしゃいます。

　来客応対をするスタッフの方は、自分の印象が会社の印象という意識を持って対応することが大切です。具体的にどんなふうにすれば 良い印象を与える来客応対ができるのか、ロールプレイをしたり、よくある失敗談もまじえて、楽しい研修をご提供していますので、よろしければ　お気軽にお問合せください。　（マナー研修・コミュニケーション研修・従業員満足/顧客満足アップ支援のお問合せはこちら→　https://4cs-i.com/contact/ ）

それではまた次回、お会いしましょう。最後までお読み頂いてありがとうございました！

〈2022年2月10日投稿〉

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