コミュニケーション研修

概要


コミュニケーションスキルは、お客様との対面や電話でのやり取り、また社内の人同士など、あらゆる場面で必要です。ビジネスコミュニケーションを我流ではなく、きちんと理由も理解して身につけることで、スタッフお一人お一人が自信をもって、より積極的に気持ちの伝わる接し方ができるようになります。同時に、会社全体としても、ビジネスで大変重要な顧客満足(CS)に大きなアドバンテージを持つことができ、自社の差別化につながります。

基礎から応用レベルまで、貴社のご要望にカスタムメイドした内容と弊社独自のトレーニング・メソッドで、ワンランク上の顧客対応が実現します。お客様とのより良質なコミュニケーションや上司と部下間などの社内の人間関係の見直しなどをお考えの企業様ほか、ぜひご活用ください。

こんなお困り事はありませんか?

サービスの特徴

概論を講義形式でお話するのではなく、コミュニケーション力を高める要素を網羅した、実践的で貴社にカスタムメイドされた内容です。独自のメソッドやトレーニングを通して、すべての受講生の方に対して成果や気づきが得られる、テーマやノウハウをご提供しています。

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圧倒的な実績!


オリンピックやG20サミット、国際シンポジウム、国際音楽祭など世界的イベントでの研修実績も豊富。身近なエピソード・成功事例や失敗事例など幅広くお伝えしています。信頼関係を構築するコミュニケーションを習得するため、安心のプロにお任せください。当社のお客様は、ご紹介が97%です。
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言葉プラス非言語


どんなに良い言葉を発していても、どのような表情・声のトーン・姿勢・目線など”非言語”で伝えるかが、メッセージには大きく影響します。非言語でのコミュニケーションを効果的にトレーニングできる講習です。
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体を動かすので楽しい!


じっと座ってテキストに向かうのでは退屈ですし、記憶にも残りません。違いを体験・クイズ・ゲーム・ロールプレイ・ペアワークなど、楽しくあっという間の研修というお声をよく頂戴します。体感して納得すること、また、興味が続く環境が大切です。

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効果が持続する!


「講習中だけ出来た」のではなく、習得したことを普段の生活に取り入れ、効果を持続させる基本的な工夫もご提案しています。講習前~講習日~講習後をつながりとして考えることで、やりっぱなしがありません。
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厳選された講師と成果を生み出すカリキュラム


明日から使える実践的なカリキュラムです。講習の成果を高めるために弊社では“1社での客室乗務員経験”など“1社1職種の経験だけの講師”は採用しません。「複数の職種を複数の企業で経験」「外資系と日本企業の両方に勤め、国内外の実務経験が豊富」「日本と海外のコミュニケーションに長け語学力も高い」など厳選しています。
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利用しやすさ 


オンライン・対面(全国・海外対応)・短時間・単発回も可能で、ご要望に柔軟に対応致します。現場を離れられない従業員様には、店やオフィスの一角など現場で行う出張研修もご好評頂いております。

カリキュラム


現場を意識したロールプレイングなどの実践を含む、受講生が実際に動けるようになるカリキュラムです。オンライン研修・集合研修ともに、短時間・単発の研修から、定期的な複数回実施プログラム(半日研修・終日研修)まで、柔軟に対応致します。現場を離れづらいスタッフ様には、講師が現場に行き研修を提供することも可能です。お気軽にご相談ください。


対面でのコミュニケーション カリキュラム例

1基本の発声
①声の音量・高低・トーン・話すスピード ②かつぜつ ③抑揚
2 言葉遣いと場面別のフレーズ
①正しい敬語 ②間違いやすい表現 ③場面別の返答の仕方 など
3ラポールを築く言葉選び
①前向きな言葉 ②共感 ③ペースの合わせ方
4非言語コミュニケーションと観察力を磨く
「非言語コミュニケーションとは」   ①視覚情報 ②聴覚情報 ③相手に非言語で伝える練習
5聴き方
①積極的傾聴 ②あいづち ③復唱や要約
6質問の仕方
①真意を知るための環境・尋ね方 ②オープン質問・クローズド質問 ③相手の認識を確認する
7説明や報告
①内容の整理(簡潔・分かりやすい順序での情報伝達) ②目的の明確化 ③聞き手の状況や理解度を強く意識する

電話でのコミュニケーション カリキュラム例

1基本的な心構え
「ビジネス電話3原則」 「感じの良い印象をあたえる発声」 「自分自身の声や言葉遣い、癖を確認する」
2基本フローと場面別ロールプレイング
①電話の受け方 ②電話のかけ方 ③確実な取次ぎ ④伝言を承る
3顔がみえないコミュニケーションでの配慮
「第一声」「クッション言葉」「前向きな言葉選び」「復唱」「言い換え」「ペース」「5W2H」「プラスアルファの言葉」
4説明・話し方
①内容の整理(簡潔・分かりやすい順序での情報伝達) ②目的の明確化 ③聞き手の状況や理解度を強く意識する
5聴き方
①積極的傾聴 ②あいづち ③復唱や要約       
6困った、こんな時どうする?
「相手が名乗らない」「音質が悪い」「急を要する電話」「クレーム」

クレーム対応研修 カリキュラム例

1クレームとは
「クレームの種類:分類とクレームのとらえ方」 「クレームの原因や背景,傾向、現状データ」
2クレーム対応の基本〔対面・電話〕 
「基本の6ステップ」 「3つの必須ポイント:心情理解・事実確認・会話の主導権」
3クレーム対応の注意点
「電話でのクレーム対応で特に注意すること」 「クレームをこじらせる態度、不用意な一言」
4悪質なクレームや不当要求への対応方法
「カスタマーハラスメントへの対応」 (参考)文書回答、関連する法律知識
5事例別クレーム対応方法
改善方法の検討とロールプレイ       
6クレームを未然に防ぐコミュニケーション
①クレーム対応以前の、基本的な接客姿勢やコミュニケーションを再確認 ②クレームの種になりそうな内容やクレーム初期対応を記録し、共有する姿勢 ③報・連・相の徹底 - 情報の共有化、共有出来ていない職場の弊害

お客様の声

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信頼されるビジネスマナー&他者を尊重をキーワードに

ミズノ株式会社元副社長 上治 丈太郎様

研修を利用した理由・きっかけ

ミズノでは、理想の社員像として、「フェアプレー」「フレンドシップ」「ファイティング・スピリット」というキーワードを掲げています。 各NF(国内競技連盟)・アスリートを担当するスポーツセールスプロモーション部門では、若手社員向けには、次のステージへステップアップできる人材を育成するために、管理職向けには、各担当セクション内でのやりとりで完結せず、横との連携や、上司と部下の関係をより強化したいと考え、講習をお願いしました。 若手社員が、親しいお客様とも慣れ合いにならずコミュニケーションをとったり、お客様の様子を見てTPOに応じた言動の判断基準を学び共有できればという課題があり、外部研修を選ぶ際には、少々特殊ともいえる弊社の現場に生かせるよう研修内容を柔軟にカスタマイズしてもらえる点や、海外からの競技役員・VIP顧客に対するプロトコールに基づいた接客対応実績やトップアスリートへの研修実績など、顧客との信頼関係構築に関する実績が豊富なところも、決め手となりました。 講義スタイルだと、参加者の興味や集中力が持たないのではと心配しましたが、ロールプレイや、アクティビティなど、体を動かしながらのスタイルを多く取り入れ、実践的な場面設定を細かく考えてもらえる点も良かったと思います。

研修後の感想・満足度

研修翌日に早速、若手社員から、自分自身の同僚への接し方に気づきがあったと報告と御礼があり嬉しい反応でした。研修ではユニークなネーミングを使いながら説明があったからか、その後、社内でよく話題に上がり、記憶に残りやすい仕掛けもされていました。 事後アンケートでは、特に、顧客心理や、ラポールの見直しなどを、ぜひ活用したいと反響がありましたし、「内容も良かったのですが、先生の我々に対する接し方自体が、部下やお客様と接する良いお手本になった」という声もあり、刺激をもらったようです。 笑いもあるリラックスした雰囲気で、普段接することのあまりない者同士をあえて組み合わせたペアワーク等のカリキュラムを通して、お互いが話し合う機会が増え、相互理解がさらに深まったように思えます。 当初の目的としていた「TPOに応じた言動判断」や「上司部下間や横とのつながり強化」につながったのはもちろん、各自が違う気付きを受け、業務へのモチベーションを高めたことも、成果だったと思います。 また、事前に、担当部署と何度もやり取りを重ね、課題や状況をヒアリングされたことで、研修前から大変信頼が持てました。

その他のお客様の声

歯科医院


受講者様

研修後の感想・満足度

日々の変わらない日常の中に、幸せや感動が潜んでいるという話、自分自身のコンディションの安定のお話は特におもしろく、これまでの見方が変わりました。また、自分ではある程度大丈夫と思っていた事も、研修に参加して全く出来ていなかったので、少しショックを受けました。とても難しい何か一つを行うのではなく、一つ一つの簡単なことを行うことで全く印象が変わるということを感じたので、普段から今回のことを活かし、業務を行いたいと思います。ありがとうございました。

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ホテル 


コンシェルジュリーダー 受講者様

研修後の感想・満足度

ゲストのご要望を聴く・訊く、ゲストに説明する、雑談をする、など、ゲストとはとても密にやり取りをしますが、部内には、潜在的なニーズの把握や、気遣いある話し方が苦手な者もいて、社内で勉強会等をしたもののあまり変わりませんでした。そこで、客観的に分析したり、変に遠慮せず課題を指摘していただくためにも、外部の講習をお願いしました。トレーニングを重ねていくうちに、段々気になる“クセ”もなくなり効果を感じました。何より、本人の自己肯定感をあげながらご指導いただけるのが、さすがプロですね。今後、私自身の部下とのコミュニケーションにも役立てたいと思いました。

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企業 コールセンター


ご担当者様

研修後の感想・満足度

応対品質のために、定期的に研修をしたいとは思いながらも、コールセンターのメンバー全員一度に研修に出すことができずに、なかなか実施ができていませんでした。今回、とても柔軟に研修のやり方を工夫していただきました。通常よく行われる、会議室・オンラインでの対面研修だけでなく、顔を見ずに行う電話での研修、録音した実際の電話応対からアドバイスをうける個別研修など、こちらが想像していなかった提案をしてくださり研修をアレンジしてもらいました。これも、御社の探求心とか、相手の満足を最優先に考える姿勢の賜物と思います。この部分だけでも、御社から学ぶとことが多々ありました。

講習の流れ

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ヒアリング

「電話での対応力を強化したい」「上司と部下のコミュニケーションを円滑にしたい」など

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現状のレベル把握

現状のレベルや問題点の把握、その課題を解決する方法をご提案します。

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研修プログラム実施

御社用に作成したオリジナルの研修プログラムを受講していただき、必要に応じて、その結果を測定します。(*単発の研修ではなく、研修が複数回実施の場合)

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研修結果の分析

研修結果を分析し、適宜、その後の研修プログラムを調整・変更していきます。(*単発の研修ではなく、研修が複数回実施の場合)

よくあるご質問



1受講人数は何人までですか?
これまでの経験から1クラス 多くて30 名くらいまでが良いと思われます。 最大人数に厳しく制限を設けているわけではありませんが、30人以上の教室ですと、受講生の皆さんが、過度に緊張したり、皆の前で質問をすることをためらったりと、積極的な姿勢がでづらくなることが見受けられます。双方向で効果的な研修のためにも、受講者数、また、オブザーバーの方の人数は、配慮されることをおすすめします。
2講習料金を教えてください。
受講生の人数や所要時間などによって異なりますので、下記の項目についてお知らせいただければ、お見積を出させていただきます。 お気軽にお問合せ下さいませ。 ・研修ご希望日(*日にちが確定していない場合は、ご想定の曜日や時期など)  ・研修場所と研修時間 ・人数・職種・年齢層 ・受講者に見られる普段の困りごとや課題 ・研修後に期待する受講者の変化
3コミュニケーション研修と他の研修内容を合わせることはできますか?
はい、ビジネスマナー研修や接客販売研修ほか、貴社の課題やご要望をお聞きしたうえで、内容を柔軟に組み入れ、アレンジさせて頂きます。
4国内であればどこでも研修は可能ですか?
はい、日本国内のどこでも講師が出張し、研修を行うことが可能です。また、日本だけでなく、日本の接客を海外の方が学びたいというご要望もあり、海外での研修実績もございます。 首都圏・関西圏は講師の出張料は基本的に不要ですが、この圏内であっても交通の便によっては、移動時間を考慮して出張手当を頂戴することもございます。詳しくはお気軽にお問い合わせ下さいませ。

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