「失敗できない大事な接遇場面で　押さえておくことを知りたい」

「顧客満足を高めるために大事なことは？」

「スタッフ個々の接客販売スキルはあるが、売上が伸び悩む原因は？」

そんなお声に ヒントになるよう、おこたえします。

　【本記事の内容】　

VIP接遇に必須の 連携プレー【連携に必要なポイント３つ】

・情報共有

・優先順位の共通理解　

・スタッフ同士、何でも頼みやすい雰囲気

 ✔ 記事の信頼性

私たちは、客室乗務員や外資系企業で働いた経験のあるメンバーが集まり、“国際標準の接客”　を専門として、　日本・海外 両方の 大事なお客様への対応に特化したコンサルティング＆研修 をしています。

個人レッスンから、飲食店・小売店、企業や学校、オリンピックや コンサート、G２０ほか　多種多様な現場に関わってきました。そんな経験から、この記事が皆さまのお役に立てたら嬉しいです！

（㈱フォーシーズインターナショナルの情報についてはこちら）

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ＶＩＰ接遇に必須の 連携プレー【連携に必要なポイント３つ】

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　社会的に影響力のあるVIP、また、自社にとって大切なお客様であるVIPに接客をする際には、特別な配慮が必要となってきます。　もちろん、お客様が VIPであっても、そうでなくても、対応する基本的なマインドは同じです。つまり、喜んで頂くための心遣いは、相手が誰であっても必須です。（VIPの意味 の記事 → VIPとは何の略？誰のこと？【特に大切な人への接遇】や、VIP接客と通常の対応はどう違うか？の記事 → VIP顧客に共通する特徴３つと接遇のヒント〈シビアな時間管理〉　もご参照ください。）　

しかし、VIPの場合は、例えば、自身の要望に最大限配慮した対応を受けることに慣れている　という特徴があります。この「慣れている」という点は注意したいところで、その人にとっての　“通常”　とか　“こういうものだろう”　という、その人の考える標準　と言い換えることができます。　カジュアルな接客に慣れている人の場合は、少し丁寧な接客でも喜んで頂けるかもしれませんが、普段から丁寧な接客に慣れている場合は、期待値や接客標準がそのレベルですので、そのイメージと異なる対応があると、ガッカリされたり、違和感をもたれやすくなります。

今回は、これまでの私どもの経験をベースに、特に大切なお客様・VIPへの接遇に対して、どのようなポイントを意識して接客すればよいのか、ヒントにして頂けるよう、VIPゲストのより高いご満足のために、個人プレーではなく 連携プレーが必須、というお話を書きたいと思います。

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ＶＩＰ接遇の連携プレー①　情報共有

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　まず、お客様に関する情報は、サービスに携わる他の人にも適宜共有することが とても大切です。皆さんも、日常生活のなかで、「同僚の人と 情報を共有しておいてよ・・・」と思った経験があるかもしれません。例えば、こんなことはありませんか？　

◆ あるレストランで、「お代わりはいらない」と一人のスタッフに答えたのに、他のスタッフが来て何度も同じことを聞かれる

◆ 問合せの電話をしたら、たらい回しにいろんな部署につながれることになり、おまけに、毎回電話口に出る人に、状況を一から説明しないといけない

◆ 病院で受付スタッフに、護師さんが来るのを待つようにと言われたのだけれど、全然誰も来ず、看護師さんに自分のことが伝わっていなかった

よりご満足いただく接遇のためには、「接客者１名←→お客様」という個人プレーの接客でなく、「接客者全体←→お客様」というチームプレーが欠かせません。

以前も別の記事で書いたのですが、「VIPが車寄せにご到着になったということが、他の部門の人にすぐに共有される」、「予定より早くお帰りになるという変更があっても、車両関係の担当者や、お見送りをする上位者にきちんと共有される」など、情報共有が必要な場面はあり過ぎて書ききれません。情報共有が不要な場面のほうが 少ない、といっても良いくらいです。　

この情報があれば他のどの部門が動きやすいかを考える、この情報が共有されないとどういうことが生じる可能性があるかを考える「想像力」があれば、情報共有がスムーズに行えるでしょう。　ただ、頭ではわかっていても、慣れないうちは、自分の情報は　どの部門やどの人と関わりがあるのかすぐに思いつかないこともあるでしょう。　急な変更に焦って余裕がなくなり、伝え忘れるというケースも考えられますので、余裕のある時に、スタッフが各自、頭を整理しておく、または、スタッフの経験値に差がある場合は、この情報はこの人とこの人に伝える　など指示しておくとよいですね。

顧客満足は、対面時の一瞬の評価ではありません。予約や事前のやり取り～入店～お帰り～その後　など、一連の流れの総合評価です。　事前のやり取りで得た情報を、対面時に対応する人がきちんと把握しておけるような仕組みづくりは必須といえるでしょう。

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ＶＩＰ接遇の連携プレー②　優先順位の共通理解

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　２つ目のポイントは、優先順位の共通理解 です。　スタッフの皆さんそれぞれ、自分の担当のお客様や業務が割り振られているかと思いますが、「この会社/このイベントで、どのような事が優先されるか、誰が優先されるか」というのを、全員が共通して理解していて それに沿った判断や行動ができることが大切です。

例えば、納期厳守・定時運行など「遅れない」ということが最も大事な会社のポリシーであれば、遅れそうで困っている社員さんを、他の社員さんがすぐに助ける必要があります。　

また、自社にとって最も大切にしたいお客様がいらっしゃるような場合は、そのことを皆が理解し、自分が担当しているお客様より、自社のVIPであるそのお客様を優先するために、順番を譲る、などということも必要となるでしょう。

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ＶＩＰ接遇の連携プレー③　スタッフ同士が良い関係

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　チームプレーで、他のスタッフも快く協力する職場、というのは、良い接客に欠かせません。今すぐ、AとBが必要 という時に、自分では手が回らず誰かにBだけ対応してほしい、となった場合、それを先輩に頼みづらい なんていう職場環境が ごくたまに見られます。もちろん先輩に対してだけでなく、同僚や部下に対しても言えますが、頼みごとをすぐにしやすい・周囲のスタッフに何かを聞きやすい言いやすい、そんな雰囲気でないと、結局「うーん、〇さんには頼みづらいから、いいや、自分でやろう」となってしまいます。　そうすると、大事なお客様をお待たせし、顧客満足度が下がるかもしれません。

また何より、顧客満足度（CS：Customer Satisfaction） は、従業員満足度（ES：Employee Satisfaction）　を前提としている側面がありますので、社内の人間関係がギスギスしている職場では、良い接客をお客様に提供しよう、というモチベーションにも影響してきます。

接客販売の個人スキルを上げることに熱心なお店や会社さんは、多くありますが、売上が伸び悩む原因として、チームでの連携プレーがほとんどできていない　ということが一因としてあげられるでしょう。　もちろん、お客様のなかには、ある社員さんのことを気に入って、その会社や商品を選んでいるケースも多くあり、個人の資質を高めることはとても重要な反面、もしその人が休んだり、辞めたりしたら、その会社を利用する価値がなくなる、そんな状態は危険です。担当者が休んでも、そのお客様が邪見にされることのないように、きちんと他の社員さんと情報共有をすることと、情報共有がしやすい/頼みごとをしやすい　職場の良い人間関係が欠かせないと言えるでしょう。

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今回は、VIP接遇に必須の 連携プレー【連携に必要なポイント３つ】　をみてきました。VIP顧客への接遇を考えるにあたって、個人の資質を高めることと同様に、「連携」ということが今回のキーワードでしたが、ぜひ社内で接遇を評価する立場の方は、社員の方々が連携に関してどれだけの貢献をしているかも、評価対象となさることをおススメします。

そのような公平な評価が従業員満足（ES）につながり、また、顧客満足（CS）にもつながります。VIPをお迎えするにあたっての準備リストの作成や接客監修、また、ESを高めるための接客支援、また、VIP対応のための楽しいトレーニングもご提供していますので、よろしければ　お気軽にお問合せください。（研修や接客支援・監修のお問合せはこちら→　https://4cs-i.com/contact/ ）

それではまた次回、お会いしましょう。最後までお読み頂いてありがとうございました！

〈2022年1月17日投稿〉

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