「職場の電話がなると、ドキドキする・・・」

「自分の電話応対を、オフィスの周りの人にチェックされているようで緊張する・・・」

こういったビジネス電話の受け方・取り次ぎや伝言などの

お悩みに　おこたえします。

　【本記事の内容】　

・電話応対の基本と心構え

　　① 迅速・正確・丁寧

　　② 電話を受けられる準備を整える

　　③ 会社の代表という気持ちで電話を受ける

・自信がつく 電話の受け方とマナー（例文２０選あり）

・困った時の対応方法

✔ 記事の信頼性

私たちは、客室乗務員や外資系企業で働いた経験のあるメンバーが集まり、“国際標準の接客”　を専門として、　日本・海外 両方の 大事なお客様への対応に特化した　コンサルティング＆研修 をしています。

個人レッスンから、飲食店・小売店、企業や学校、オリンピックや コンサート、G２０ほか　多種多様な現場に関わってきました。そんな経験から、この記事が皆さまのお役に立てたら嬉しいです！

（㈱フォーシーズインターナショナルの情報についてはこちら）

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電話応対の基本マナーを学ぶ！　ビジネス電話の受け方・取り次ぎ・伝言

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慣れないうちは、誰からどんな内容の電話だろう？　などと 毎回不安になりますよね。でも、基本を押さえたら大丈夫！　明日からぜひ取り入れてみてくださいね。

また、部下に教える立場のベテラン社員さんも、セルフチェックや研修資料作りのために、よろしければ ご参考になさってください。

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会社での電話応対の基本と心構え

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まずは、知っておきたい３つのポイントからご紹介します。

① ビジネス電話の3原則「迅速・正確・丁寧」

　　迅速：

　電話がなったらお待たせずに受話器をとる、保留は30秒以上は待たせない、ダラダラと長話せず、用件を簡潔にお話する、など、テキパキと対応しましょう。

　　正確：　　

　電話は記録の残らないコミュニケーションツールですので、きちんとメモに書きながら、情報を扱いましょう。また、電話機を通して会話をしているので、聞き間違いが発生しやすい、といえるので、言葉選びを工夫することが予防策となります。

　例えば、1時（いちじ）→　１３時、　お昼の１時　など

　　　　　　　

　　丁寧：　

　顔が見えないため、相手の状況や、どのような気持ちで話しているのか　対面より分かりづらいこともあり、誤解が生じやすいため、より一層丁寧な言葉遣いや、配慮をしましょう。

　不適切な敬語や、常に命令しているかのような　冷たい言い方が口癖になっていないか、　など、セルフチェックしてみてくださいね。

② 電話を受ける準備を整える

電話は記録の残らないコミュニケーションツールです。用件などをメモに残せるよう、電話のそばに、メモ用紙とペンを常備しましょう。また、会社の固定電話にはさまざまな機能があります。　保留や転送、ボリューム調整など、電話の基本機能・操作方法はあらかじめ確認しておきましょう。　あわてて間違って電話を切ってしまう、などということがなくなります。

③ 「会社の代表」という気持ちで電話を受ける

電話をかけてくる相手にとっては、電話に出た人が新入社員か経験豊かな社員か、アルバイトスタッフかなどは全く関係なく、「〇〇 会社の一員」として見られます。　「一人の電話応対の印象＝会社全体の印象」という意識を持ち、会社を代表しているという気持ちで、明るく応対をするようにしましょう。

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電話の受け方とマナー〔応対フレーズ２０選〕

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電話を受ける時の基本マナーと、ちょっとした感じの良いコミュニケーションのコツ　について、順番にみていきましょう。

具体的な応対フレーズ１０選もご紹介しますので、ぜひ参考にしてくださいね。

〈１〉　受話器を速やかに取る

電話の受信音がなったら、３コール以内に受話器を取るのが一般的です。ただし、会社によって、即座に受話器を取るように、など　独自のルールがある場合もあるので、ご自身の会社の規定を確認しておきましょう。

電話に出て第一声は、印象を大きく左右します。 明るい声のトーンで、挨拶しましょう。

「お電話ありがとうございます」
「はい。〇〇 会社でございます」

一言目は、社名だけを言う場合が多いですが、社名（店名）＋個人の名字まで言うと、決めている企業もありますので、事前に確認しておきましょう。 尚、ビジネス電話では、「もしもし」とは言いません。

● 受話器を取るのが遅く、相手を待たせてしまった場合

　　「お待たせいたしました。〇〇 会社でございます。」

〈２〉相手のお名前や用件を復唱する

相手の会社名やお名前、用件は 必ずメモする ようにしましょう。

聞き間違いがないか、確認のために

復唱をする

と安心なうえ、相手も “信頼できる電話応対だな”　という印象を持って下さいます。

「ABC社の青井です。お世話になっております。 」　などとおっしゃったら、復唱します。

「ABC社の青井様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております」

「いいえ、オオイ ではなく アオイです。」などと、聞き間違えてしまう場合もあるかもしれませんが、そんな時もあわてず、

「大変失礼致しました。アオイ様でいらっしゃいますね。」

と言えば大丈夫です。

〈３〉電話を取り次ぐ

「桐山部長をお願いできますか？」 と言われたら、ここでも復唱します。ただ、注意したいのは、自分の上司や同僚などにつけられた　役職名や様 は、社外の人の前では、使いません。

✕「桐山部長　でございますね。」

〇「桐山　でございますね。」

〇「部長の桐山　でございますね。」

「少々お待ちいただけますでしょうか」

また、相手側の復唱には「～でいらっしゃいますね」、自社側の復唱には「～でございますね」　という違いも　おさえておきたいところです。

（言葉遣いについて詳しくは → コチラ まで）

● 電話を取り次ぐ際は 保留にする

　すぐに近くの席の人に代わることができる場合でも 「保留」にします。手のひらで受話器を押さえたとしても、オフィス内の音をひろったり、手のひらが触れている音が、相手の耳横で聞こえてしまいます。　社内の人と、少し相談したりする場合にも、必ず「保留」にしてから話すようにしましょう。

● 保留が長引きそうな場合

保留が長く続いて相手を待たせてしまいそうな場合は、一度電話に出て状況を伝えます。そして、こちらからあらためてお電話させていただくことを提案すると、親切です。

「お待たせして申し訳ございません。　お調べするのに時間がかかりますので、こちらの方から、後ほど、かけ直させていただいてもよろしいでしょうか」

〈４〉担当者が電話にでられない場合

指名された担当者が電話にでられない場合は、お詫びをし、電話に出られない旨を伝えた上で、相手の意向を確認しましょう。

◆担当者が電話中の時

〔一般的な対応〕

「申し訳ございません。あいにく山本は 別の電話に出ておりますので、終わり次第、山本からお電話するように いたしましょうか」

これで　もちろん、良い対応と言えます。ただ、もし 出来るなら、シーン別に対応できると、なお良いですね♪

「少々お待ちいただけますでしょうか？」と言って保留にし、担当者の電話の状況を観察します。

① もう少しで終わりそう

② 話し込んでいて長引きそう

③ 新しくかかってきた電話の相手を優先する必要があるかもしれない

このように「担当者が電話中」という状況もいろいろですので、対応は１つではありません。

では、それぞれのシーンにふさわしい対応について考えてみましょう

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①　もう少しで終わりそう

電話の切り際で20－30秒以内くらいでつなげられるのであれば、そのまま取り次ぐことができます。　切り際でなく、30秒以上はかかるかもしれない場合は、

「山本は ただ今 別の電話に出ております。まもなく終わりそうなのですが、このままお待ちになりますか？」

　と、相手の希望を聞きます。　その後、保留にした後も放っておかずに保留時間に注意し、１分以上かかると判断した場合はすぐに保留を解除して、

「お待たせして申し訳ございません。やはり まだもう少しかかりそうですので、折り返しご連絡させて頂いてもよろしいでしょうか？」

　と対応しましょう。

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②　話し込んでいて長引きそう

この場合は、先ほどの一般的な対応と同じで

「申し訳ございません。あいにく、山本はただいま別の電話に出ております。終わりましたら、折り返しご連絡させていただいてもよろしいでしょうか。」

　と言って、ご連絡先とお名前を確認しましょう。

ご連絡先をたずねる時は、

「念のため、ご連絡先をお伺いしてもよろしいでしょうか。」

と聞くと配慮が感じられます。「念のため」と加えることで、おそらく、ご本人同士は、連絡先をやり取りしているのかもしれないのですが・・・という気持ちがあらわせます。

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③　新しくかかってきた電話の相手を優先する必要があるかもしれない

新しくかかってきた電話の相手が、とても急いでいる時や、重要なクライアントである社長様からのお電話、トラブル対応などに関わり 印象形成がとても重要なお電話、などには注意が必要です。　担当者は、今話している電話を後にして、新しい電話の相手にすぐに対応した方が良いと判断する場合もあるからです。

その場合は、「少々お待ちいただけますでしょうか？」と言って一旦保留にしたうえで、素早くメモ用紙に、「〇〇 様から急ぎのお電話ですが、どうしますか？」などと書いて 電話中の担当者に見せます。

すぐに対応する場合は、そのまま電話をつなぎ、あとで折り返したいと担当者が言った場合は、そのように電話のお客様に伝えるなど 機転を利かせましょう。このように、担当者が電話中の場合の判断は、状況をよく観察することが大切です。

◆担当者がデスクにいない時

お手洗いなど、短時間、デスクを離れている時は、

「申し訳ございません。あいにく山本は、席を外しております。終わり次第、山本からお電話するようにいたしましょうか」

席をはずす　という表現を使うと、わりとすぐに戻る予定だという ニュアンスが伝わります。

◆担当者が不在の場合

外出中の時は、

「申し訳ございません。山本は外出しており、本日はこちらには戻らない予定です。明日出社次第、山本からお電話させていただくということでも　よろしいでしょうか」

会議中の時は、

「申し訳ございません。山本はただいま会議中で、午後３時頃には終わる予定です。終わり次第、山本からお電話させていただいても よろしいでしょうか」

また、伝言を承る（うけたまわる）ご提案をするのも、親身な対応につながります。

「わたくしでよろしければ、代わりにご用件をお伺いいたしますが、いかがでしょうか」

伝言を承った場合は、伝言内容も復唱し、最後に自分の名前を名乗ります。

「明日のお約束を3時に変更ということですね。わたくし黒木と申します。 たしかに、山本に申し伝えます。」

ここで自分の名前を名乗ることで、きちんと私が責任をもって伝えます、という信頼感が得られます。

尚、「言っておきます」ということを尊敬語にすると「申し伝えます」となります。

〈５〉指で静かに電話を切る

「お電話ありがとうございました。それでは、失礼いたします。」

電話を切る際、受話器を強く置くと、ガチャッという音が相手によく聞こえます。

会話が終わったら即座に電話を切らず、一呼吸待ち、相手がお電話を切ったことを確認してから、フックスイッチを指で押しながら受話器を置くと、静かに、また感じ良く電話を切ることができます。

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困った時の対応方法

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◆ 言葉を聞き取れなかったときは？

聞き取れなかった時、情報をあいまいにしたまま話をすすめるのは避けましょう。

相手の人が名乗らない場合も 必ずお名前を確認する必要があります。

「大変恐れ入りますが、お名前をお伺いできますでしょうか？」

などとたずねましょう。

◆ 電話が聞き取りにくい時は？

相手の声が小さく聞こえる、電波が悪い、 そんな状況では、大きい声で話してほしい などというと　直接的すぎるので、お電話が遠い　という表現を使います。

「恐れ入りますが、少々 お電話が遠い（電波が悪い）ようですので、もう一度お願いできますでしょうか」

部分的に、会話が切れ切れになったことで、大切な情報を聞き漏らすことがないようにしましょう。

◆ 社員の個人情報を聞かれたときは？

「緊急なので担当者の電話番号を教えてほしい」と言われる場合もあるかもしれません。社内の個人情報を無断で開示することは控え

「恐れ入りますが、社内で確認をしまして 折り返します。」

「申し訳ございませんが、担当者にすぐに連絡をして、 本人から折り返しお電話させていただきます」

と答えるようにしましょう。

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今回は、会社で電話を受ける時、取り次ぐ時、伝言を受ける時の基本マナーをみてきました。ご紹介した２０種類以外にも、たくさんの言い回しがあります。

電話をする時の発声は、明るい声のトーンで、かつぜつ良く、また、間の取り方や、伝えるスピードなどを変えると さらに好感度の高い電話対応ができます。　ご興味のある方は、相手との関係性や、状況にあわせて、声だけのコミュニケーションを磨くレッスンをしていますので、https://4cs-i.com/contact/　まで ご連絡くださいね。

それではまた次回、お会いしましょう。最後までお読み頂いてありがとうございました！

〈2021年11月5日投稿〉

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