「外国人のお客様が職場に時々来られるが、緊張する」

「これまで言っている英語の接客用語や対応で本当によいのか疑問」

「少し込み入った状況になると、英語での対応はお手上げ・・・。」

こういったお悩みに　おこたえします。

　【本記事の内容】　

1. 受付での挨拶やファーストコンタクト
   • よくある誤解
2. お名前やアポイントの有無の確認
   • よくある誤解
3. 応接室へのご案内
   • 接客のヒント
4. 困った時
   • アポイントがあるが担当者がすぐに応じられない
     • 会議が長引いている
     • まだ外出中

✔ 記事の信頼性

私たちは、客室乗務員や外資系企業で働いた経験のあるメンバーが集まり、“国際標準の接客”　を専門として、日本・海外 両方の 大事なお客様への対応に特化したコンサルティング＆研修 をしています。

個人レッスンから、飲食店・小売店、企業や学校、オリンピックや コンサート、G２０サミットほか　多種多様な現場に関わってきました。そんな経験から、この記事が皆さまのお役に立てたら嬉しいです！

（㈱フォーシーズインターナショナルの情報についてはこちら）

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英語で受付！ 印象が良くなる ビジネス来客応対の接客フレーズ３０選

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職場に、外国人のお客様がいらっしゃったら、　「ギャー、英語が得意な同僚は、今、休憩中。　どうしよう・・・」などと、こわばった表情になる、これは一番避けたいですね（汗）

英語での接遇で大事なことは、接客用語を完璧に言うことよりも、歓迎の気持ちを全身で表現すること。

お越し下さって嬉しい！　そんな表情と振舞いで、お迎えできたら、それだけで、第１ステップ合格です♬

この「表情や振舞いで、歓迎の気持ちを表す」ということを 最後までキープしつつ、具体的な言葉をみていきましょう。

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〈１〉受付での挨拶やファーストコンタクト

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● 英語の挨拶

まずは挨拶です。

朝 Good morning.

「おはようございます」

昼 Good afternoon.

「こんにちは」

夕方 Good evening.

「こんばんは」

時間帯を問わない Hello 　でも大丈夫ですが、

Hi. は「やぁ」という感じで、オフィスの社風によっては、カジュアル過ぎるかもしれませんので、控えておくほうが無難です。

● ご用件やお名前を伺う

「ご用件をお伺いしましょうか」という言い方には、

Can I help you?　

May I help you？

How may I help you？

などがあります。

一番丁寧なのは、How may I help you?　です。

● ご用件が聞き取れなかったら

Could you say that again, please?

「もう一度おっしゃって頂けますか。」

尚、Could you ~ ? （発音はクジュ）は、相手に丁寧に依頼する言い方です。（詳しくは → コチラ）

I am sorry, but I’m still learning English.

Could you speak a little more slowly, please?

「申し訳ありません。英語を勉強しているところなので、もう少しゆっくり話して頂けますか？」

と理由を添えてお願いすると、快く、より分かりやすい話し方にして下さることも多いですよ。

尚、聞き返すのは、全然悪い印象ではありません。しっかりとご要望を知りたい、という気持ちを示しながら質問するのは、相手にとっては嬉しいことです。　（聞き取れなくて聞き返す　について詳しくはコチラ）

　よくある誤解

Please　をつけると、魔法のようになんでも 丁寧に聞こえるわけではありません。

受付で使う英語の接客用語で注意したいのは、

Please wait.

Please sit down.

などという、学校ではよく耳にしたフレーズ。

これは全然丁寧ではなく、大変 失礼な言い方です。

お客様に言う時は、

One moment, please.

Please have a seat.

としましょう。

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〈２〉お名前やアポイントの有無の確認

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● お約束があるか聞く

　Do you have an appointment?

「面会のお約束はなさっていますか。」

日本語では、アポ　とよく言いますが、英語では、appointment アポイントメント　といいます。

● 社名を聞く

May I have your company’s name (again), please?

「御社名を（もう一度）お伺いできますでしょうか」

ゲストが、社名を一度もおっしゃらない時は、

againの部分を省き、

一度聞いたけれど、聞き取れなかった場合は、

againをつけましょう。

● お名前を聞く

May I have your name (again), please?

「お名前を（もう一度）お伺いできますでしょうか」

Could you spell your name for me, please?

「お名前のスペルを教えていただけますか？」

ゲストご本人に　受付で用紙に記入していただくのでしたら、上記を口頭で聞かず、

Could you fill in this form, please?

「こちらの用紙にご記入頂けますか？」

といいます。

● 感じの良い歓迎の気持ちをあらわすフレーズ

Thank you for coming.　

「お越しくださってありがとうございます」

We’ve been expecting you. 　

「お待ちしておりました」

おそらく、アポイントがある場合、受付担当者の方は、次は、何時に誰がお越しになる予定、というのを　把握なさっていることが多いと思います。

アポイント無しで、急に訪問なさった場合 以外は、

「名前は？用件は？誰に会うの？など」の確認に使う時間を　できるだけ短くスムーズにすることで、

「あなたが〇時に来ることは知ってましたよ、待っていましたから」という感じが伝わりますので　工夫しましょう。

 ● 訪問者に来場者バッジをお渡しする

Could you please put on this visitor badge?

「この来場者バッジをお付け頂けますでしょうか。」

よくある誤解

「お待ちしておりました。」と言う時に、　待つ　＝　wait 　　と考えて、

We were waiting for you.

と言う人を よく見かけます。　しかし、これでは、私は待たされました　というニュアンスがあるので、　楽しみに心待ちにする　という意味の　expect　を使いましょう。

〈３〉会議室へのご案内

● 受付スタッフが来客を会議室にご案内する場合

Ⅰ will show you to the meeting room．

「会議室にご案内いたします。」

Would you come this way, please?

「こちらのほうに お越しくださいますか」

This way, please．と手で指し示して、

エスコートするのでも、大丈夫ですよ。

● 会議室でお待ち頂く場合

Please have a seat, <担当者の名前> will be with you shortly.

「おかけになってください。＜担当者＞ がすぐに参ります。）

● 担当者がすぐ来るので受付付近でお待ち頂く場合

<担当者の名前> will be here shortly.

Please have a seat and wait for a moment.

「＜担当者＞ がすぐに参りますので、おかけになって少々お待ちください。」

接客のヒント

お客様のお名前を憶えて会話に入れる：

日本人は、あまり相手の名前を会話中にいれず、社内では「部長」「課長」などと役職で呼ぶことも多いですが、とくに、海外からのゲストに気持ちを伝えるためには、個人のお名前を、意識して時々呼びましょう。

例えば、

「〇〇様、お越し下さってありがとうございます。」

とか、

「〇〇様、こちらでしばらくお待ちくださいますか？」

などというように。

とても喜んでいただけるかと思いますので、ぜひやってみてくださいね。

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〈４〉困った時

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いろいろ予想外のことが、受付エリアでは 生じますよね。相手が日本人ゲストでも、「どうしよう・・・」と思うのに、英語で対応できるかな・・・　お気持ち、よく分かります。

今回は、生じる可能性が高いパターンとして、「担当者がすぐに応じられない」、そんな事情説明や対応について　ご紹介しますね。

● 担当者がすぐに応じられない

・前のミーティングが長引いている場合

I’m sorry, but 〈担当者の名前〉is still in his/her previous meeting.

「申し訳ありません。＜担当者＞ は、

　前のミーティングが長引いています。」

I’m very sorry, but 〈担当者の名前〉 would be a little late

because his/her previous meeting is running late.

「大変申し訳ございませんが、前のミーティングが延びており、＜担当者＞は少々遅れるかもしれません。」

・外出先からまだ戻っていない場合

I‘m terribly sorry, but he’s still away from his desk.

「大変申し訳ございませんが、〈担当者〉は　まだ席を外しております。」

　stillを使うことで、まだ　という状況を伝えられます。

I’m afraid he’s still out, but he is on the way and will be here shortly.

「あいにく、〈担当者〉はまだ戻っておりませんが、今こちらに向かっているところで、まもなく参ります。」

Would you wait for another 10 minutes?

「あと10分ほど、お待ちくださいませんでしょうか？」

アポイント無しで来た方には、

He is out of the office at the moment.

などと、シンプルに言うので問題ないのですが、

アポイントがある人に対して「今、外出中です」とだけ言うと、

自分とのアポイントが忘れられてたのか？　

と思わせてしまう可能性があるので、伝え方には配慮したほうがよいですね。

I’m afraid he is caught in traffic.

「あいにく担当者が、渋滞に巻き込まれています。」

He said he is terribly sorry for being late, but will be here in 20mins.

「本人も、遅れて大変申し訳ないと申しております。あと20分でこちらに参ります。」

などと、交通事情という理由を加えたり、本人からのお詫びも伝えて、担当者が急いで戻ってきている様子を　相手がイメージしたら　きっと

Don’t worry. It’s not a big deal.

「心配しないで。大したことじゃないので。」

などとおっしゃって下さると思います。

一般的に、戻っている途中、と言う時は、

He is on the way to the office.　

「彼は、オフィスに向かっている途中です」

また一般的な言い方で、戻り時間を伝える時は、こうなります。

He will be here in 10 minutes.

「あと10分でこちらに参ります」

He should be back by 3.   

「３時までに戻るはずです」

He will be back around 3.

「3時ごろ戻る予定です」

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　今回は、英語で会社の受付対応をする時の 接客のポイントやフレーズ１０選　をみてきました。 受付での接客対応は、会社の第一印象を決める大事な瞬間！　基本的なフレーズを少しずつでも言い慣れることで、皆さんの不安がちょっとでも減るといいなと思います。

　また 最初に書きましたが、英語の接遇は、言葉だけでは完結せず、相手を観察し、自分の表情や体全体を使って、歓迎の気持ちや、おもてなししたいというシグナルを発することが、成功の秘訣です。　フレーズの勉強にプラスして、トータルで海外コミュニケーション力をアップさせる具体的なレッスンをしていますので、よろしければご連絡くださいね。英会話レッスンお問合せはこちら → https://4cs-i.com/contact/

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それではまた次回、お会いしましょう。 最後までお読み頂いてありがとうございました！

〈2021年11月8日投稿〉