「大事なお客様の 急な訪問、自分に対応できるだろうか・・・」

「VIPとか特別に大切なゲストへの接遇って、一般の人への接客とどう違うの？」

「VIP接客なんて、私には縁がない、敷居が高い気がする」

そんなお声に ヒントになるよう、おこたえします。

　【本記事の内容】　

自分にも無関係ではない VIP接客

VIP顧客に共通する特徴３つ

VIP対応のヒント「シビアな時間管理」

 ✔ 記事の信頼性

私たちは、客室乗務員や外資系企業で働いた経験のあるメンバーが集まり、“国際標準の接客”　を専門として、　日本・海外 両方の 大事なお客様への対応に特化したコンサルティング＆研修 をしています。

個人レッスンから、飲食店・小売店、企業や学校、オリンピックや コンサート、G２０ほか　多種多様な現場に関わってきました。そんな経験から、この記事が皆さまのお役に立てたら嬉しいです！

（㈱フォーシーズインターナショナルの情報についてはこちら）

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自分にも無関係ではない VIP接客

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「皆さんの会社には、VIPが頻繁にいらっしゃいますか？」と聞くと、「いえいえ、うちはVIPなんて来られません」と返答する方が多いかもしれません。VIPとは非常に重要な人物のことで、賓客や、要人とも呼ばれます。（VIPとは何の略？誰のこと？　の記事もご参考になさってください）　VIPは、誰にとってどれくらいの範囲で重要かという視点から、大きく２つに分けられるといえます。

〈１〉 皇族・王族・国家元首・国家や地方公共団体の重要人物ほか

〈２〉 自社にとって、非常に大切なお客様　

VIPとは、〈1〉番のように、公人や広く社会的に影響力のある方々だけでなく、〈２〉番のように、個別のケースで、ある企業にとって大切なお客様や、ある機会に著しく寄与した人なども指します。

つまり、自社にとってのVIP、このイベントでのVIP、自分にとってのVIP　なども含まれます。こういうと、「あ、じゃあ、自分もVIP接客が必要な場面があるなぁ」と思われるのではないでしょうか。

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VIP顧客に共通する特徴３つ

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まず、何より大事なことですが、お客様が VIPであっても、そうでなくても、対応する基本的なマインドは同じです。つまり、喜んで頂くための心遣いは、相手が誰であっても必須です。

しかし、例えば、先ほどの〈１〉番のようなVIPの場合は、その人を取り巻く特殊事情もあります。今回は、これまでの私どもの経験をベースに、特に大切なお客様への接遇に対して、どのようなポイントを意識して接客すればよいのか、ヒントにして頂けるよう、VIP顧客に共通する特徴を３つご紹介します。

◆　VIP顧客に共通する３つの特徴　

① 分刻みで忙しい / その日が分刻みのスケジュール

② 優先され、待たされない接客に慣れている

③ ご要望や予定が、直前に変わることがある

大規模な国際イベント・国内イベントなどでは、要人の方がいらっしゃることが多く、時間については、分刻みのスケジュールがあることが一般的です。

VIP対応については、奥が深く、すべて書くとかなり長くなりますので、今回は、VIP接遇のヒントとして、「シビアな時間管理」に焦点をあてて書きたいと思います。皆様にもあてはまる場面をイメージして、活用していただければと思います。

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VIP対応のヒント　シビアな時間管理

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お客様の時間に関する 詳細な情報を把握

例えば、イベントにVIPをお招きしている場合、ご到着の前に

• 何時何分に会場近くの空港や駅にご到着になる予定か
• 実際にご到着になったのは何時何分か
• そこから、次の移動手段（タクシーやお迎えの車）に乗り換えるのは何時何分の予定か
• 会場には、何時何分に着く予定なのか
• そして、実際にあと何分で着くのか

　など、細かな時間の把握は、欠かせません。

たまに、こういった到着時刻の情報を、焦りや多忙などの理由から、必要な関係者全員に共有できておらず、結果として、一部の人達が「え？もうご到着？到着時刻　早まったの？」とパニックになる、、、ということがあります（笑）これは、ご到着時刻だけの話ではなく、どのタイミングで、料飲サービスをご提供するのか、式典などの場合は、どのタイミングでどこに移動するのか、お帰りの時刻、などにも言えることですが、他部門のスタッフと情報共有しながら、過不足の時間なく、すべてスムーズに対応することが求められます。

スタッフ同士の連携がうまくできていないと、要人の方を変な場所・・・で、手持ち無沙汰な状態で立ったままお待ち頂くことになったり、急な依頼をして、要人とそのお付きの方々に小走りに移動するように急かす などという、迷惑極まりないことになってしまいます。

少々脱線した話になりますが、VIPのお客様は、優雅な表情でいながら 歩くスピードがとても速い方が多いように、これまでの経験上から感じます。もちろん、ご年齢にもよりますが、それでも、首から上は柔和な感じで、歩くピッチが速く、そのペースでエスコートすると、こちらが、息切れすることもあったりします（笑）

相手の時間感覚が最優先

接客販売の現場では、日常的に、自社にとっての特別なお客様 をVIPとして、特別な配慮をする機会が多くありますよね。シビアな時間管理・相手の時間感覚を最優先に対応する姿勢は、公人であるお客様だけに限らず、自社や自店にとっての大切なお客様 にも、喜んで頂けるポイントです。

例えば、小売店の場合ですと、１０分間しか買い物時間がないけれど、AとBを買いたい、というお得意様への対応、また、飲食業で働く方の場合、大切なお客様がお店を何時に出ないといけないのか、終わりの時刻を知っているのだけれど、お客様がゆっくりのペースで召し上がっている、そのような時こそ、腕の見せ所ですよね。

相手の貴重な時間を無駄に頂戴しない

「お待たせしない」というのは、相手の貴重な時間を無駄に頂戴しない、ということでもあります。

• 駅の構内の売店レジで、電車に乗り遅れることのないように、お客様がお金を出す前に必要になるであろうお釣りを先に握りしめている、熟練のパートスタッフさん。
• 観光案内所で、観光客が興味のある場所をいくつか伝えただけで、あちこち電話やサイト検索をして、あっという間に、すべての最新情報やおススメの提案を揃えて伝えてくれる、案内員さん。

お相手がVIP顧客でなくても、町のいたるところで、相手の時間や時間感覚を最優先に考えて対応されている素晴らしいスタッフさんがたくさんいらっしゃいます。

もし、ご自身の会社やお店に、ゆっくり優雅なのが良い接客　などという固定観念をお持ちの従業員の方がいらっしゃったら、相手の時間軸が最優先ということを、いつも意識することで、より一層 幅のある接客、より幅広い顧客層へのご満足　につながるかと思います。

そして最後に～　

誤解のないように、スピードだけが重要という意味では全くありません。素早いけれど雑で冷たい接客は、おもてなしとは言えません・・・。相手の時間軸で対応しながらも、配慮ある温かな対応、このバランスが大切ですので、この点については、また別の機会にご紹介しますね。

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今回は、VIP対応と 通常の接客は どう違うのか？VIP顧客に共通する特徴３つと接遇のヒント〈シビアな時間管理〉　をみてきました。

VIP顧客をお迎えするにあたっての準備リストの作成や接客監修、スピード感あふれる接客対応をするためのトレーニングもご提供していますので、よろしければ　お気軽にお問合せください。（レッスンや接客支援・監修のお問合せはこちら→　https://4cs-i.com/contact/ ）

それではまた次回、お会いしましょう。最後までお読み頂いてありがとうございました！

〈2021年12月1日投稿〉

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