「目だけで、どうしたらもっと笑顔が伝わるの？」

「マスク有りと無しの接客時、注意することは違う？」

「スタッフを指導するためにトレーニングの仕方を知りたい」

こういったお声に　おこたえします。

　【本記事の内容】　

【顧客満足度を高める】マスクでも笑顔が伝わる４つのコツ

1. 三日月の形の目
2. 目元と口元の筋肉は連動する
3. 眉の動きをスムーズに
4. 髪で影をつくらない

✔ 記事の信頼性

私たちは、客室乗務員や外資系企業で働いた経験のあるメンバーが集まり、“国際標準の接客”　を専門として、日本・海外 両方の 大事なお客様への対応に特化したコンサルティング＆研修 をしています。

個人レッスンから、飲食店・小売店、企業や学校、オリンピックや コンサート、G２０サミットほか　多種多様な現場に関わってきました。そんな経験から、この記事が皆さまのお役に立てたら嬉しいです！

（㈱フォーシーズインターナショナルの情報についてはこちら）

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【顧客満足度を高める】マスクでも笑顔が伝わる４つのコツ

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　マスクをしていると、お互いに顔の表情が見えにくくて、どう接客したらよいのか困ってしまう、そんなご経験はないでしょうか？　コロナ感染予防のため、また、コロナ流行より以前からもマスク着用が必須であった職種の方から、マスクを着用しての接客について、これまでご質問をよく受けてきました。今回は、マスクで顔の表情が見えにくくなっていても、お客様に好印象をもってもらい、顧客満足度を高めるための工夫について、ご紹介したいと思います。

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（１）三日月の形の目

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　まず、“マスク笑顔”の一つ目のポイントは、目の形です。　接客をしながら笑顔になったとき、皆さんの目はどんな形になっていますか？　最も理想的な目の形は、「三日月」を横にした形です。つまり、笑顔でない時よりも、目の上下幅が狭くなり、目尻が下がった形になっているのが、笑顔の 自然な目の形です。

　鏡の前で、マスク笑顔の目の形をチェックしてみてください。しっかり笑っているつもりでも、意外と目の形は全然変わっていないかもしれません・・・。　鏡の前で確認しながら、どれくらいの加減だと、どれくらい目元が笑った印象になるのか、把握できるように何度も試してみて下さいね。　慣れたら、鏡を使わずに「目の幅・目尻」を意識して三日月の目をしてみる　→　鏡で出来ているか確認　と練習してみるといいですよ。

　　【お客様の目元から分かるシグナル】

　接客する側だけでなく、マスクをしていることで、お客様の表情や気持ちが分かりにくいというお悩みもあるかと思います。　たしかに、顔全体が見えた方が、いろいろなシグナルに気づきやすいと言えますが、お客様がマスクを着用していて目元だけしか見えなくても、よく見ると、実はいろいろなシグナルがでています。　目の幅、目尻の位置、また、このあとご紹介する眉の動きほか、より細やかに気付けるようにしましょう。また、人間は好きな物や興味があるものを見ると、瞳孔が拡大するため 目はより黒く見えます。もっと見たいと思うため、目を見開き、目の上下幅も広がります。そんなシグナルが受け取れたら、接客をする際、とても良いヒントになりますよね。　あ、くれぐれも、じろじろと目元を見過ぎないでくださいね。お客様の居心地が悪くなってしまいますので・・・（苦笑）　

　

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（２）目元と口元の筋肉は連動する

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　上の写真を見て、驚かれたかと思います。　最近は、いろいろんな素材・機能のマスクが発売されていますが、以前 私たちの研修で、ある受講生の方が「目元だけで笑顔 は難しいから、お客様との会話や、ウケをねらって、笑顔のプリント付きマスクを買いました」と、持ってきてくださったことがあります（笑）　たしかに、会話の糸口にもなりますし、お店の雰囲気、職種、社風などによっては、導入してもよいと思いますが、「それはちょっと・・・」と思う方もいらっしゃることでしょう。　というわけで、普通のマスクを着用した場合、ということで話を続けたいと思います。

　さて、“マスク笑顔” のポイントの２つ目は、口元です。「え？口元は見えないから意味がないんじゃないの？」と思った方もいらっしゃると思います。しかし、実は、マスクで見えていないパーツもとても大事で　「口元も含めて、顔全体で笑顔」を意識する必要があるのです。　マスクで隠れているからといって、外側に見えているパーツだけを笑顔にしようとしても上手くいきません。　その理由は、笑顔は、顔の表情筋といって、４０種類以上もある顔の筋肉が動くことによって作られ、お互いの筋肉が連動し合っているため、口元や頬が笑っていないと、目元で笑顔を届けることは残念ながらできないのです・・・。

　というわけで、見えていなくても、マスクの下で、口角（唇の両端）をしっかり上げて、歯を見せるようにしましょう。　そうすると、先ほどの「目を三日月の形」にしやすいですよ。 尚、素敵な笑顔を届けるために重要な表情筋は５つあります。唇を囲むようにある口輪筋、口角から横に伸びている笑筋、頬骨のあたりにある大頰骨筋、目と口をつなぐように伸びている小頰骨筋、目全体を覆っている眼輪筋です。おすすめの練習法を１つご紹介します。　

◆ 口輪筋・頬筋など、口と頬の筋肉に効くトレーニング

①　５００ｍｌサイズの空のペットボトルを用意する。

②　立って、足を肩幅の広さに開き、息を吐く。

③　フタをはずしたペットボトルを唇でくわえて、（ペットボトルをへこませるイメージで）ゆっくり息を吸い込む。

④　吸い込んだ状態で１０秒くらいキープしてから、ゆっくり息を吐く。

１日５セットを目標に続けてみましょう。

　ぜひ、すきま時間に、表情筋を鍛えてみてくださいね。他にも、スタッフがイキイキした笑顔の表情になる 表情筋トレーニングについて、詳しくは、私たちの研修をぜひご受講ください。（マナー支援・接客/マナー研修のお問合せは、こちら →　https://4cs-i.com/contact/ ）

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（３）眉の動きをスムーズに

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　さて、“マスク笑顔” ３つ目のポイントは、眉です。　眉はあまり笑顔と関係がなさそうに思えるかもしれませんが、眉に動きがないと、無表情に見えてしまうものです。　驚いた時とか嬉しい時には、眉がぐっと上がりますし、残念だという気持ちや、共感・謝罪の時などには、眉は下がりますよね。　眉の上げ下げがスムーズに出来るように、普段からよく動かしておきましょう。　下記のようなトレーニングもよろしければ取り入れてみて下さい。　

①　５－１０秒くらい時間をかけて、目を見開いていき、眉をぐっと引き上げ、そのまま固定する。

②　眉は上げた状態で、５ー１０秒くらい時間をかけて目を閉じていき、完全に目が閉じたらそのまま１０秒固定する。

③　５－１０秒くらい時間をかけて、眉を元の位置に戻す。

　　　　　これを数回繰り返します。 

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（４）髪で影をつくらない

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　さて、“マスク笑顔” のポイント４つ目は、髪で顔を隠さない　ということです。　マスクを着用している時に、前髪が目の上ギリギリまで伸びていると、目元に影ができること、そして、先ほど書いたように 眉の動きが見えないこと、さらに、三日月の形の目も見えにくなること などから、相手に笑顔が より一層 届きづらくなってしまいます。　　

　前や横の髪は、顔を隠さないように、そして、顔を隠していなくても、照明の向きなどで、髪が顔に影をつくらないように、マスク無しの時と比べて、さらに気を付けたいですね。おでこの全体または一部分を出したり、メイクは、アイシャドウに暗めの色合いではなく、血色の良い健康的な色を使用する、おでこの中央にハイライトを入れるなどすると、イキイキした表情にみえるのでおススメです。

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　今回は　【顧客満足度を高める】マスクでも笑顔が伝わる４つのコツ　についてみてきました。　マスクをするようになってから、スタッフの笑顔があまり伝わっていない・・・と感じる場合は、ご紹介したさまざまな工夫を活用して頂ければ嬉しく思います。

　

　お客様とのマスク越しのコミュニケーションで、気を付けたい大事なポイントをきちんと意識することで、好感度の高い接遇につながるよう応援しています。　皆様それぞれの目的や、ビジネス・接客の現場に応じた、顧客満足度を高める 接遇５原則 の研修や、現場での定着化のお手伝いをしておりますので、よろしければ　お気軽にお問合せください。（マナー支援・接客おもてなし/マナー研修のお問合せは、こちら→　https://4cs-i.com/contact/ ）

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それではまた次回、お会いしましょう。最後までお読み頂いてありがとうございました！

〈2022年7月15日投稿〉