「頑張っているのに空回りしている接客スタッフをどう指導する？」

「接客マニュアルを作る時のヒントにしたい」

「顧客満足度を高めるにはどうすればいいの？」

こういったお声に　おこたえします。

　【本記事の内容】　

• 六大顧客心理とは
  1. 歓迎期待の心理
  2. 自分本位の心理
  3. 優越を感じたい心理
  4. 真似をしたい心理
  5. 独り占めしたい心理
  6. 損をしたくない心理
• 歓迎期待の心理にマイナスに働くコミュニケーション
• 歓迎期待の心理にプラスに働くコミュニケーション

✔ 記事の信頼性

私たちは、客室乗務員や外資系企業で働いた経験のあるメンバーが集まり、“国際標準の接客”　を専門として、日本・海外 両方の 大事なお客様への対応に特化したコンサルティング＆研修 をしています。

個人レッスンから、飲食店・小売店、企業や学校、オリンピックや コンサート、G２０サミットほか　多種多様な現場に関わってきました。そんな経験から、この記事が皆さまのお役に立てたら嬉しいです！

（㈱フォーシーズインターナショナルの情報についてはこちら）

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６大顧客心理を知ると 顧客満足度が上がる　①歓迎期待の心理

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　「心理」「心理学」などと聞くと、難しそうな学問のように思えて、少し身構えてしまう人もいらっしゃるのではないでしょうか。　しかし、顧客心理とは、簡単に言うと、お客様の気持ち　のことです。　接客や販売にたずさわる皆様なら、きっと 日々お客様の気持ちを考えて対応されていることと思いますが、「お客様の気持ちって、実はよくわからないんだよね～」というお悩みや迷いもあるかもしれません。そんな皆様のヒントになれば嬉しく思います。　

　なぜ、顧客心理が重要か、その理由は、お客様（または、周囲の人）に対応する際、業務の内容、つまり、何をするかにだけ集中するのではなく、相手がどう思うか に焦点をあてると、良い関係が築け、相手の満足度が高まるからです。　反対に、どれだけマニュアル通りに時間通りにやるべきことを頑張っていても、相手の気持ちにそぐわない言動があると、相手は不満を感じてしまいます。 今日は、お客様に共通する気持ち『顧客の六大心理』がありますので、今後の接客のヒントのために、ご紹介したいと思います。　

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六大顧客心理とは

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（１）歓迎期待の心理

　　　自分が受け入れられ、気持ち良く迎えられたいという気持ち

（２）自分本位の心理

　　　自分の物差しで世の中がまわってほしい気持ち、珍しいものや新しいものなどを手に入れたい気持ち

　　　

（３）優越を感じたい心理

　　　他の人より優れていたい・優れていると思われたいという気持ち、恥をかきたくないという気持ち

　　　

（４）真似をしたい心理

　　　いいと思うモノや人を真似しようとする気持ち・周りの人と同じようにしたいという気持ち

（５）独り占めしたい心理

　　　自分一人で相手を独占したい気持ち

　

（６）損をしたくない心理

　　　メリットのあるものを求める気持ち、自分が受け取るものが 他より劣っていてほしくない気持ち

　　

　いかがでしょうか？　自分が接客を受ける側になった場面を想像して「分かる分かる！」と思った心理もあったかと思います。　それぞれの心理に対して「プラスに働くコミュニケーション」と「マイナスに働くコミュニケーション」を、ご自身の職場の場面を想像して具体例を考え、それを常日頃から心に留めておくと、クレーム予防につながるだけでなく、顧客満足度もぐんと上がりますので、特にスタッフを指導なさる立場の方は、ぜひ具体例を挙げてみてくださいね。

　それでは、今日は１つ目の 『歓迎期待の心理」について、もっと詳しくみていきましょう。

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歓迎期待の心理とは

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　歓迎期待の心理とは、自分が受け入れられ、気持ち良く迎えられたいという気持ちのことです。　初めての場所に足を踏み入れた瞬間、初めての人に接する時、また、初めてでなくても 来店や訪問する場面では、人というのは普段より敏感に 相手の小さな動き・言葉から 「そこがどんな場所か」や「相手のシグナル」を読み取るものです。

　

　常に自分を受け入れ、歓迎して欲しいという思いがお客様にはあり、その思いは当たり前、つまり『当然の期待』であるので、常に100％で満たしてスタートラインだと言えます。なぜ接客する時には、明るく挨拶する必要があるのか、笑顔で出迎える必要があるのか の理由は、このような期待の心理があるからだ と知ると、現場で実践しやすくなるかと思います。　＊「接遇マナー５原則」 → こちら 　「挨拶で違いを作る」 → こちら　の記事も、ご参考になさってください。

◆　歓迎期待の心理に対して「マイナスに働くコミュニケーション」

　・お客様のご来店に気がつかない
　・笑顔がない
　・「いらっしゃいませ」と言葉はあるが、態度が伴っていない
　・会社やお店の空気（雰囲気）が暗い
　・会社やお店の清掃、整理、整頓ができていない
　・お客様が何度も来店しているにもかかわらず、お名前とお顔を覚えていない
　・担当スタッフ以外は、お客様のお顔・お名前他がわからない
　・アポイントをとってお客様が来ているにもかかわらず、担当者が予定を忘れている / お待たせする

　　　　　　　

◆ 歓迎期待の心理に対して「プラスに働くコミュニケーション」

　・笑顔で心からの挨拶を言う
　・二度目以降のご来店の際、「〇様、いらっしゃいませ（お待ちしてお
　　りました）」などと、お顔を覚えておき お名前で呼ぶ
　・担当スタッフ以外でも顧客のお顔とお名前を一致させておき、ご来店時
　　には気持ち良くお迎えする
　・予約の時間より少し早く到着されることも考え、すぐに気付くようにしておく
　・お店の清掃、整理、整頓をいつもしておく

これ以外にも、皆様独自のシチュエーションで考えられる 様々な項目があるかと思いますので、ぜひ社内で共有なさって下さいね。　他の５つの顧客心理については、また別の機会にご紹介したいと思います。

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　今回は　６大顧客心理を知ると 顧客満足度が上がる　①歓迎期待の心理　についてみてきました。 皆さんは、職場では 接客する側ですが、一歩職場を離れると、レストランやスーパーほか、接客を受ける側となりますので、多くの接客を受ける経験をなさっているかと思います。接客する側の理屈ではなく、お客様側から見た気持ちに焦点をあててみると、表面上カッコイイ接客でなくても、“とても評判が良い”という相手の真のご満足につながるかと思います。

　”顧客満足の向上やクレーム予防のために、こうすべきというルール” を書いたマニュアルでは、深い部分が理解できていなくて、とっさの判断を間違ってしまうかもしれませんので、一度、お客様に共通する気持ち「顧客心理」について向き合ってみることをおススメします。六大顧客心理にプラスに働くコミュニケーションとそのロールプレイを楽しく研修したり、貴社独自の接客マニュアル作成の支援なども行っていますので、よろしければ　お気軽にお問合せください。（接遇マナー支援・接客販売/マナー研修のお問合せはこちら→　https://4cs-i.com/contact/ ）

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それではまた次回、お会いしましょう。最後までお読み頂いてありがとうございました！

〈2022年2月28日投稿〉