「雑談が苦手で、何を話したら良いのかわからない」

「自分ばかりが話している気がする」

「相手に質問しても、会話がはずまないのはなぜ・・・？」

こういったお声に　おこたえします。

　【本記事の内容】　

• 相手に質問をするプラス面３つ
• 質問には２種類ある
  1. 「オープン・クエスチョン」
  2. 「クローズド・クエスチョン」
  3. 　使い分け
• 質問コミュニケーションで注意したいこと

記事の信頼性

私たちは、客室乗務員や外資系企業で働いた経験のあるメンバーが集まり、“国際標準の接客”　を専門として、日本・海外 両方の 大事なお客様への対応に特化したコンサルティング＆研修 をしています。

個人レッスンから、飲食店・小売店、企業や学校、オリンピックや コンサート、G２０ほか　多種多様な現場に関わってきました。そんな経験から、この記事が皆さまのお役に立てたら嬉しいです！

（㈱フォーシーズインターナショナルの情報についてはこちら）

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【接客＆プライベートで使える】人見知りや口下手でも会話がはずむ “質問コミュニケーション”

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まだあまり親しくない人、特に初対面の人との会話では、何を話したら良いのか、ドキドキするものですよね。自分は口下手だと思っている人、人見知りをする人はなおさら、会話が弾まない・・・とお悩みかもしれません。

そんな時に、たまに見られるのは、何か話さないと！と、自分の話だけをし続けるパターンです。もちろん、相手が心底楽しんでいるのであれば良いのですが、こちらばかりが話し続けるのでは一方通行になり、お互いの理解が深まりません。　また、よほど興味のある話でないと、相手は聞き続けるのに苦痛になるかもしれません。　

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相手に質問をするプラス面３つ

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では、話題にふさわしい、皆が興味のあることとは何でしょうか？　それは、「自分自身」の事です。　基本的に、誰にとっても 自分に関わる話は、自分が関わらない一般的な話題にくらべて、はるかに　“面白く楽しい”　話題です。　ということで、延々と話し手が、話し手自身についての話をするのではなく、話し手は“聞き手”に関わる話 を心掛けましょう。そのためには、相手に“質問する”ことが大切になってきます。

「まだ、雨は降っていましたか？濡れませんでしたか？」

「弊社の商品は、もうどれくらいお使い下さっているんですか？」

「珍しいお名前ですね。どちらのご出身ですか？」

「最近はお忙しいですか？」

「何か体づくりをされているんですか？」

「水玉柄がお好きなんですか？」

「素敵な観葉植物ですが、ご自身で手入れしていらっしゃるんですか？」

「３連休は、ゆっくりなさいましたか？」　　など

　

質問をすることで、下記のようなプラス面があります。

◆ 質問をするプラス面３つ

（１）相手に関する話題で話せるので、聞き手の興味が続き、会話を楽しんでもらえる。

（２）相手の性格や趣味など、多くの情報が得られるので、相手に対する理解が深まる。

（３）相手主体にしていることが好意的に思われ、お互いの距離が縮まる。

　　ぜひ、 会話では 質問することを意識しましょう♬

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質問には２種類ある

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質問は、大きく２種類に分けられます。それは、「オープン・クエスチョン」と「クローズド・クエスチョン」です。一つずつみていきましょう。

◆ オープン・クエスチョン

オープン・クエスチョンとは、「はい/いいえ」では答えられない質問のことです。

例：

「次回お会いするのは、いつがよろしいでしょうか？」

「どんなデザートがお好みですか？」

「頼んだ仕事は、どこまですすんでる？」　など、相手が自由に答えられるような質問の仕方です。

〈メリット〉

　・話がひろがりやすい。

　・相手から多くの情報を引き出したい場面で有効。

〈デメリット〉

　・人間関係が築けていないと、相手が答えにくいこともある。

　・相手（年齢・性格・状況など）によっては、こちらの望む返事がかえってこないこともある。

　　　　　　　

◆　クローズド・クエスチョン

クローズド・クエスチョンとは、はい/いいえ　で答えられる質問のことです。

例：

「明日のお打ち合わせは、御社のオフィスでよろしいでしょうか？」

「和菓子はお好きですか？」

「頼んだ仕事は、もう終わった？」　など、

「はい」か「いいえ」の二者択一や、複数の選択肢から一つを選ぶなど、答え方を限定した質問の仕方です。

〈メリット〉

　・相手が一言で答えやすい。　

　・意思確認や事実確認に有効。

〈デメリット〉　

　・話がひろがりにくい。

　・多用すると、尋問のように追いつめられたと感じる場合がある。

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「オープン・クエスチョン」と「クローズド・クエスチョン」の使い分け

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「オープン・クエスチョン」と「クローズド・クエスチョン」の両方に、メリット・デメリットがあるので、上手に使い分けたいですね。

例えば、初めてお会いする人など、まだあまり関係性が築けていない人に対しては、

「こちらの場所はすぐにお分かりになりましたか？」

「このあたりはよくいらっしゃるんですか？」

など、クローズド・クエスチョンの方が、相手も答えやすいです。

そうやって雰囲気や関係があたたまってきたら、オープン・クエスチョンを加えるといいかと思います。お店なら、

「普段はどんな〇〇をお使いになりますか？」

「どれくらいの量でお考えですか？」

など、オープン・クエスチョンで自由にお話していただきながら、情報やご要望をお聞きするといいですね。

そして、最後は

「こちらの商品をご購入ということでよろしいでしょうか？」

「こちらの契約内容で同意頂けますか？」など、クローズド・クエスチョンで、きちんと意思確認をする流れが、スムーズです。

他にも、皆さんもテレビで一度はご覧になったことがあるかと思いますが、スポーツのインタビューなどでは、優勝した人に「今、嬉しいですか？」とクローズド・クエスチョンでは聞きません。自分の言葉で気持ちを自由に話していただくために、「やりましたね！今のお気持ちをお聞かせください」などとオープン・クエスチョンをすることが通常です。

ぜひ、これまでの自分の質問が、オープン・クエスチョンばかり、クローズド・クエスチョンばかりに偏っていないか、一度、振り返ってみてください。使い分けを少し工夫するだけで、より良好なコミュニケーションにつながりますよ。

◆ 使い分けの間違い例

相手に質問をする時に、オープン・クエスチョンとクローズド・クエスチョンを間違えると、会話がはずむどころか、そこで会話がとまってしまう、ということがあります。使い分けを間違った場合の例をいくつかご紹介したいと思います。　

例えば、小さなお子さんに、「行っている幼稚園はどう？」とオープン・クエスチョンでたずねても、「・・・わかんない」となるかもしれません。具体的にクローズド・クエスチョンで、「幼稚園は何組なの？」「いくつ？（年齢）」などだと、答えてくれるでしょう。

また、接客やビジネスだけでなく、家庭でもオープン・クエスチョン、クローズド・クエスチョンの使い分けを間違うことで、コミュニケーションが滞ることがあります。

例えば、「今日学校どうだった？」「今日仕事どうだった？」と、家庭であまり深く考えず尋ねる場面がよくありますが、尋ねられた方は、「どうって、別に・・・」「ふつう」などという答えになり、お互い不満が残る、ということがあります。

相手に質問しているのに、会話がはずまない、という場合、オープン・クエスチョンとクローズド・クエスチョンの使い分けが違う可能性があります。　オープン・クエスチョンというのは、適切に答えようと思うと、少々頭を使うものですので、クローズド・クエスチョンで、軽いジャブから始めて、相手の様子や気持ちをさぐる、というのもポイントと言えるでしょう。

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“質問コミュニケーション” で注意したいこと

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会話において相手に質問をすることが大切で、質問には２種類ある、という話をしてきましたが、会話がほぼすべて、相手への質問　にならないように、十分に注意する必要があります。いくらオープン・クエスチョンとクローズド・クエスチョンを使い分けても、質問ばかりだと、「質問攻め」にされているような印象を与えることがあります。　こちら側のお話もある程度まじえたり、あいづちやうなづき、相手の会話のキーワードを繰り返すなどして、バランス良くコミュニケーションをしましょう。

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今回は　【接客＆プライベートで使える】人見知りや口下手でも会話がはずむ “質問コミュニケーション” のメリット３つ　についてみてきました。会話では、相手に興味をもって質問する、質問はオープン・クエスチョンとクローズド・クエスチョンを使い分ける、自分と相手と会話量のバランスを考えること、など、すぐに取り入れられるかと思いますので、ぜひ試してみて下さい。

一度慣れれば、意識しなくても、会話がはずんだり、相手との距離が縮まります。成功させたいコミュニケーションの場面がひかえている人は、事前にふさわしいリハーサルをするといいですね。さまざまな聞き手のタイプにあわせて、“質問コミュニケーション” のための瞬発力や、好感度の高い会話を身につける 楽しいトレーニング・レッスンも行っていますので、よろしければ　お気軽にお問合せください。（マナー支援・コミュニケーション/マナー研修のお問合せはこちら→　https://4cs-i.com/contact/ ）

それではまた次回、お会いしましょう。最後までお読み頂いてありがとうございました！

〈2021年12月24日投稿〉

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