「相手の言う英語が聞き取れない時、どうしたらよいかわからない」

「うんうんと、うなづいていたら、途中から話についていけなくなったが、　今さら、わかっていなかったとは言いづらい・・・」

「そもそも、英語で話しかけられることを想像しただけで、かなり焦る」

こういったお悩みに　おこたえします。

　【本記事の内容】　

• 聞き取れなくて困った時の対処方法
• 英語が聞き取れない理由3パターンのまとめ
• 分かったふりより、質問する方が好印象！便利なフレーズ１５選

✔ 記事の信頼性

私たちは、客室乗務員や外資系企業で働いた経験のあるメンバーが集まり、“国際標準の接客”　を専門として、日本・海外 両方の 大事なお客様への対応に特化したコンサルティング＆研修 をしています。

個人レッスンから、飲食店・小売店、企業や学校、オリンピックや コンサート、G２０ほか　多種多様な現場に関わってきました。そんな経験から、この記事が皆さまのお役に立てたら嬉しいです！

（㈱フォーシーズインターナショナルの情報についてはこちら）

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英語が聞き取れなくて困った時の対処方法と、便利なフレーズ１５選

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接客をしていて、外国からのお客様のお手伝いをしたい気持ちはあるものの、

相手の英語が聞き取れなかったらどうしよう・・・

周囲のスタッフの前で、恥ずかしい思いをしたくないし・・・

もんもんとする気持ち、よく分かります！

そのような ドキドキハラハラの心配・不安は、精神衛生上 もよくないので、あらかじめ、自分のケースにピッタリあった対処方法を知っておくと、

• よりスムーズに対応できるようになる
• コミュニケーションをする積極性が生まれる

など、いいことづくめです。

では、ご一緒にみていきましょう。

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〈１〉聞き取れなくて困った時の対処方法

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相手の英語が聞き取れない！　そんな時には、

とにかく落ち着いて、会話を続ける気持ちを前面にだしながら 聞き返す

これを意識しましょう。

◆「とにかく落ち着く」について

まず、

• 一部分だけ聞き取れなかったのか
• 話すスピードが早いと感じたのか
• 声が小さくて聞こえなかったのか

など、冷静に判断します。

例えば、もし、よく生じる 状況なら、言葉は聞き取れていなくても、おそらく、こういうことを言っているのだろう、と　経験上分かることもあります。

その ご要望であっているのかを確かめるだけでよい場合と、相手の言葉や要望を　全然想像できない場合とでは、その後の もっていき方が変わってきますよね。

◆「会話を続ける気持ちを前面にだしながら」について

ここは、とても重要なポイントです。よく見かけるのは、”あ～、英語か～、自分には無理だわぁ”　という態度で、嫌がって逃げたような印象を与える対応です。

“Ah-, I can’t speak English.”

と こわばった表情で言って すぐに終わらせるパターン、これは、一番避けたいですね。

あなたとはコミュニケーションしたい、しかし ”言語の違い”　だけが理由で、対応できなかった。このパターンの方が、よっぽど相手の人やお客様の満足度が高いです。

というわけで、このコラムで文章だけで伝えるのは難しいのですが、聞き取れなかったとしても、自分の方が 相手よりも 前のめり で　「なんだ？どうしたの？　ご質問があったら解決するまで、つきあうよ！　聞かせて、聞かせて」　と、逃げ腰や 後ずさりの姿勢でなく、「会話を続けたい、対応をしたい！」 という気持ちを 態度で表現する、これを意識しましょう。

◆「聞き返す」について

分からない、聞き取れなかった場合は、即座に聞き返しましょう。黙ってしまうと、相手を不安にさせます。

そして、どのあたりが、どれだけ、なぜ 分からなかったかによって、聞き返し方を　アレンジすると、スムーズに解決できる可能性が高まります。

では、具体的に、〈２〉なぜ 聞き取れないかの理由 や、〈３〉便利な聞き返しフレーズ　を、この後　順にみていきましょう。

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〈２〉英語が聞き取れない理由　３パターン

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これまで、たくさんの接客の現場や、研修の受講生の方々をみていて、英会話が聞き取れない　という理由には、共通点があると感じます。

今回は、大きく３つに分けて紹介します。この記事をお読みの皆さんも、「そうなのよ！」と納得していただけるものがあるのではないかと思います。

それは、

① 話されるスピードについていけない

② 書かれた英語を見ればわかるのに、聞くとわからない

③ そもそも聞いた英語の単語自体が分からない

の３つです。

一つずつ、詳しく考えていきましょう。

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① 話されるスピードについていけない

まず、相手の話すスピードが速くて、

・音が聞き取れない状況

・自分の頭の中で情報処理が追いつかない状況

　　（つまり、前の文を頭の中で考えているうちに、話は次に進んでしまう）

という２つが　考えられます。

特に頭の中で和訳をしてしまうクセがある人は、どうしても理解に時間がかかるので、スピードが速いと追いつけなくなってしまいます。

これに関して、効果的なトレーニング方法については、また別の機会に書きたいと思いますが、

「スピードが速くて音が聞き取れない」に対して、一つだけ簡単にできる練習をご紹介するとすれば～　

ある英語フレーズを覚える時に、目だけで覚えるのではなく、必ず、声に出して言うこと。それも、最初はゆっくりでよいのですが、ネイティブと同じくらいのスピードで、速く読めるようにすることです。

例えば、Are there any good restaurants near here?　

というフレーズを例にとってみましょう。

“ 一つずつ、単語の意味を確認して、あー、全体で「この近くに良いレストランはありますか？」という意味か。”　で、満足して終わる　（お客様にこのフレーズを聞かれても、きっと答えられるだろうな ♬　と期待しつつ）ということは、ありませんか？

ここで、もうひと踏ん張り、あと１ステップしてほしいな、と思います。

ぜひ、声に出して読みましょう。最初は、きっと「アー、ゼア、エニー、グッド、レストランツ、ニア、ヒア」と、それぞれの単語に、1秒とか1拍ずつかけて、合計７単語＝７秒で話すペース かもしれません。

しかし、これを、「アーゼアエニー、グッドレストランツ、ニアヒア」　せめて、３秒（３拍）くらいのスピードに速めてスラスラいえるように　しましょう、ということです。

なぜなら、あるフレーズを ゆっくりスピードでしか自分が馴染んでいないと、同じくらいの ゆっくりスピードでしか、相手の言葉が聞き取れないからです。

相手が言った時に 聞き取りやすくするため、よく使うフレーズは、自分が言えるスピードを上げておくことをおススメします。

　

② 書かれた英語を見ればわかるのに、聞くとわからない

次は、書いてもらうと分かるのに、耳だけでは理解できない場合です。

• 自分が想像していたのと違う発音だった
• 自分が想像していたアクセントの位置と違った
• 単語と単語がつながって、変な音まで聞こえた

などという経験はないでしょうか。

例えば、allergy アレルギー　と発音してくれれば 分かったものの、正しい英語の発音は、アラジィ　なので分からなかった、など。

ですから、もし仕事で英語を使われる場合には、ご自身がよく使う単語については優先して、日本語読みではない、正しい発音を　覚えておくようにしましょう。

また、「ん？変な音が聞こえたぞ」については、例えば、

Can I have this one ?　 これをもらえますか？

の文章で、「キャン」「アイ」は、つながると、「キャナイ」と聞こえます。

「ナ」はどこから出てきたの？　「ナイ」っていう単語、なんかあったかな？

というようなことが、英会話には、たくさんあります。

こういった、言葉のつながり、についても、効果的なトレーニングについては、また別の機会にご紹介したいと思います。

③ そもそも聞いた英語の単語自体が分からない

最後は、聞いても見ても分からない、 そもそも、その単語を知らない、こんな場合も結構ありますよね。

この記事をお読みの皆さんが、もし資格試験や学校の勉強で 英語が必要な場合は、単語やイディオムは必ず覚えましょう、とお伝えしますが、英会話を　接客やビジネスなど、現場重視で使いたいという方には、下記をお勧めします。

• よく使う単語を優先して覚える
• それ以外は、補助ツールに頼る

補助ツールとは、通訳ソフトやアプリ、自分で事前に用意したフレーズ集、電子辞書　などなどです。

補助ツールについて詳しくは、また別の機会に記載したいと思いますが、精神論で、自分の体だけで　なんとしてでも　英語を聞き取らないといけない！と、思う必要はありません。

接客においては、英語のコミュニケーションで、相手をお待たせしたり、相手に負担や労力をかけてしまう方が、マイナスです。

補助ツールを使うことは、負けでも、恥ずかしいことでも　全然ありませんので、この点は、声を大にしてお伝えします。

それどころか、事前に補助ツールを準備しておくことは、「コミュニケーションをとるために、これを作ってくれたんだな」と歓迎の気持ちが伝わり、おもてなしといえます。

再度、念のためですが、補助ツールの活用をおススメするのは、英語の試験を受けない人だけに、限ってですので（笑）

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〈３〉積極的な質問は好印象！困った時の便利なフレーズ１５選

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日本では、相手に質問する、のは、

• 恥ずかしい・・・
• ちょっと失礼かも・・・
• 会議中などだと 相手の意見に反論があると思われる可能性

ほかの理由から、よく分かっていなくても、質問を控える傾向にあるといえます。

しかし、英語では、「質問をする」ことは、相手への興味や積極性をあらわす とても良いことと理解されています。ですから、もう一度言ってほしい、と　相手の言葉を分かろうとする姿勢は、ぜひとも、存分に伝えましょう。

逆に、日本人について不評のコメントとして、海外の方が口を揃えるのは、Yes,Yes とあいづちをうっていたのに、途中で、意見を求めると、「え？何の話？」と そのタイミングで初めて聞き返されること。

今までのところは、分かったフリだったのか・・・どこから、さかのぼればよいのか・・・と、相手はパニックです（笑）

というわけで、分からなくなってきたな、と思ったら、早い段階で、「こういう意味ですか？」　「これについての話ですよね？」などと　こまかく確認する方が親切です。

それでは、困った時に使える便利なフレーズ１５個 をご紹介しますね。

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◆ 全体的に何を言ったかわからず、もう一度全部言ってほしい時

１，Excuse me ?

　「すみません」という意味の Excuse me. ですが、me の部分を高く上げて、質問するように言うと、　「もう一度お願いできますか？」　　という意味になります。

２，Sorry？

　　こちらも、sorry　は、「ごめんなさい」の意味でよく使われますが、後ろを高く上げて言うと、「もう一度お願いできますか？」　という意味で使えます。

３，Could you say that again?

　　「もう一度おっしゃっていただけませんか？」

　　　Excuse me？　とか　Sorry？を　もっと丁寧に完全な文章で言うと、こうなります。

　　Could you ～？って何だろう、と思った方は、丁寧表現の記事（コチラ）をご覧ください。

◆ ゆっくりのスピードで話してほしい時

４，Could you speak a little more slowly?

　　「もう少し ゆっくり話していただけますか？」

　　　a little は　あってもなくても大丈夫です。

　ここで、少し、好印象のためのコミュニケーションポイントですが、　ゆっくり話してほしい、という前に、理由を添えると、より相手に伝わります。

　もちろん、「私は英語を話せませんので」という後ろ向きな言い方ではなく、

　「英語を勉強中ですので」の方が、ベターです。　

　I’m sorry, but I’m still learning English. Could you speak more slowly?

◆　書いてほしい時

　　

５，Could you write that for me?

　　　　　「書いていただけますでしょうか？」

　　　　　　すぐに、書けるメモとペンなど を出せるようにしておきましょう。

◆ 部分的に聞き取れなかった時

６，I didn’t catch your name.

　　　　「お名前を聞き逃してしまいました。」　

catch は 「聞き取る」という意味です。

７，Could you repeat the last part？　

　　「最後の部分を もう一度おっしゃっていただけませんか？」

最初の方は分かったけれど、最後のあたりが分からない時の たずね方です。そうやって細分化した方が、相手も どのあたりが不明なのかよく分かり、有効なコミュニケーションにつながります。

８，Did you say “A”？

　　　「A とおっしゃいましたか？」

例えば、接客販売の現場などで、お客様が、「〇〇はありますか？」とおっしゃって、〇〇 を確認したい時などに使いましょう。

９，What do you mean by “A”？

　　　　「A は、どういう意味でしょうか？」

　　Aの単語は聞き取れたけれど、その意味が何かわからない時に使います。

　　　　　　例えば、ホテルで、

　　　　　　Do you have a converter?

　　　　　　　↓

　　　　　　What do you mean by “converter” ?

　　　　　　　 ＊ converter とは、変圧器です。

◆ だいたい聞き取れた気がするが、相手の意図がよく分からない時

１０，Could you rephrase that?

　　　　　　（より分かりやすい言葉に）「 言い換えてくださいますか？」

１１，Are you talking about “A”?

　　　　　　「A　についてお話になっていますか？」

１２，Are you asking about “A”？

　　　　　　「A　についてお尋ねでしょうか？」

１３，I’m not following you.

　　　　　「おっしゃっていることがよく分かりません」
　　　　　　

followは「ついていく」という意味ですので、「話についていけていません」　　ということです。

１４，I’m sorry but I still don’t understand.

　　　　　　「すみません。まだ、分からないのですが・・・」

　　　　　　　still は、今なお、まだ、という意味です。

１５，Could you use this？

　　　　　（補助ツールを示しながら）「これを使って下さいますか？」

　アプリや、指差しシートなどをお見せしたり、手渡して、使っていただきましょう。

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今回は、英語が聞き取れなくて困った時の対処方法と、便利なフレーズ１５選　をみてきました。

質問することは良いこと！　これをキーワードに、積極的に聞き返したり、他の有効なコミュニケーションツールも使って、やりとりしてくださいね。

また、大事なポイントですが、英語のフレーズだけを やみくもに覚えて増やす ことが　接客英会話の近道ではありません。

良い人間関係づくりに必要なのは、表情や振舞い などの 視覚情報　や、海外文化の考え方、嗜好に合わせること　 が大きく影響します。

フレーズの勉強にプラスして、トータルで海外コミュニケーション力をアップさせる具体的なレッスンをしていますので、よろしければご連絡くださいね。英会話レッスンお問合せはこちら→ https://4cs-i.com/contact/

それではまた次回、お会いしましょう。最後までお読み頂いてありがとうございました！

〈2021年11月3日投稿〉

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