「接客や販売で、ふさわしい敬語がすぐにでてこない」

「言葉遣いを部下に教える立場だが、教えるほど自信がない・・・」

こういったお悩みに　おこたえします。

 ✔　記事の信頼性

私たちは、客室乗務員や外資系企業で 働いた経験のあるメンバーが集まり、“国際標準の接客”　を専門として、日本・海外 両方の 大事なお客様への対応に特化した コンサルティング＆研修 をしています。

個人レッスンから、飲食店・小売店、企業や学校、オリンピックや コンサート、G２０サミットほか　多種多様な現場に関わってきました。そんな経験から、この記事が皆さまのお役に立てたら嬉しいです！

（㈱フォーシーズインターナショナルの情報についてはこちら）

---

ビジネスマナーを学ぶ！言葉遣い〔敬語編〕

---

　最近は、テレワークの増加などで、対面でのコミュニケーションが減り、電話やメール、チャットなど、相手の顔を見ずにやりとりすることが増えていますよね。　そうすると、対面では、表情やしぐさが “カバー” してくれるおかげで、あまり気にならなかった言葉遣いが、より意識されます。　というわけで、今日は「言葉遣い」についてみていきましょう。

〈１〉敬語は必要だと思うか？　

　今回は、「敬語編」ですが～　そもそも、皆さんは「敬語」が好きですか？　敬語が好きかどうか、これまで聞かれたり考えたりしたことが あまり無いかと思うので、答えづらい質問ですね・・・（笑）

　日本語を話す多くの人が、小さい頃は敬語がおぼつかないながらも、年齢を重ねるごとに、敬語を徐々にマスターしてくわけですが、初めてアルバイトをした時とか、就職面接の時などに、自分の言いたいことを自由に “敬語で” 話すことの難しさを 体験なさっていることでしょう。 私自身、学生時代、「これを丁寧に伝えるにはどう言えばよいのか」と迷ったり、舌をかみそうになった経験があります（笑）

　敬語は覚えるのが大変だし、正しく使うのも難しいから、今後、時代にあわせて無くせばよい、と考えている人もいらっしゃるかもしれません。あえて、友達感覚を与えるために、お客様に “タメ口” で話す、１０代向けアパレル店もあります。

ここで、ある調査をご紹介したいと思います。文化庁が、毎年「国語に関する世論調査」というのを実施しているのですが、そのなかで、「今後とも敬語は必要だと思うか？」という問いがあるのです。どれくらいの人が敬語が必要だと考えていると思いますか？

↓
↓
↓

なんと、９８パーセントの人が、「必要だと思う」と答えています。

つまり、「敬語は要らない」と自分は思っていても、周囲には「敬語が必要だ」と思っていることが多い、ことが分かります。（ちなみに、この世論調査は、毎年、国語に関して質問のテーマが変わり、外来語について尋ねる年があったり、読書について尋ねたりと様々ですので、現在一番新しい調査結果が、平成２５年度のものです。）

それでは、この記事をお読みになっている社会人の皆さんにお聞きします。

敬語は何種類あるでしょうか？

↓
↓
↓

敬語は、５種類あります。

〈２〉敬語の分類

敬語は、現在、

・尊敬語　－　相手の動作などを高めることでその人に敬意を表す言葉

・謙譲語Ⅰ－　自分や身内の動作などを低めることで、行為を受ける相手に
　　　　　　　敬意を表す言葉　例）〇様を存じ上げております。

・謙譲語Ⅱ（丁重語）－　謙譲語Ⅰとの違いは、行為を受ける相手がいなくてもよい点。
　　　　　　　例）私は横浜におります。

・丁寧語　－　「です」や「ます」など、話し相手に対する敬意を示す言葉

・美化語　－　「お」酒　や「ご」用件など、美化する言葉

の５つに分類されます。

皆さんのなかには、学校で３種類と教わった方もいるかもしれませんが、２００７年、文化審議会の「敬語の指針」によって、５種類に分類されることになりました。では、実際の力試し（基本編）をしてみましょう。

〈３〉敬語クイズ（基本編）

①お客様が商品を　見る。

②田中様が先ほど　来た。

③山本様がそのように　言った。

④私は、明日は東京に　いない。

⑤お先に、食事を　食べた。

⑥そのお話は、石田様から　聞いた。

↓
↓
↓

スムーズに答えられたでしょうか？

①お客様が商品を　ご覧になる。

②田中様が先ほど　いらっしゃった。

③山本様がそのように　おっしゃった。

④私は、明日は東京に　おりません。

⑤お先に、食事を　頂きました。

⑥そのお話は、石田様から　伺いました。

ちなみに、すべての言葉に尊敬をあらわす助詞「れる・られる」をつけて、言われる、会われる、食べられる、などということもできますが、 「れる・られる」には、尊敬の意味以外にも、受け身とか、可能の意味があり、どの意味で使われているか、判別しにくいこともありますので、注意しましょう。

また、日本の地域によっては、「れる・られる」以外にも様々な言い方があり、例えば、京都では、「はる」を付けて、見はる、食べはる、言わはる　など。筆記試験で、すべて「～はる」と書かれた答案を見て、丸を付ける手が止まったことがあります（笑）

〈４〉よくある　敬語の間違い

では、引き続き、わりとよく耳にする、誤った使い方の敬語について みていきましょう。

● 二重敬語

一つの語について、同じ種類の敬語を二重に使ったものを「二重敬語」といいます。

一つの語の中で、使っていい（同じ意味の）敬語は一つだけ、と決まっていますので、

・ご覧になられる

「ご覧になる」　＋　「れる・られる」

・おっしゃられる

「おっしゃる」　＋　「れる・られる」

は誤りです。

● 身内の呼び方

社外の人に対して、社内の人のことは、姓または職名だけで呼びます。

× 　山本部長は、ただいま席を外しております。
〇　山本は、ただいま席を外しております。
〇　部長は、ただいま席を外しております。

---

いかがでしたでしょうか？　正しい敬語は、より幅広い層の人たちと良い関係を築く第一歩です。　「タメ口」か「がちがちの敬語」かという　ゼロか１００かの二択ではなく、多くの場合、相手との親しさ・場面などに応じて、どんな敬語をどんな頻度で使うかのさじ加減をしながら、会話を進めるのが、 デキる社会人のコミュニケーションといえます。

敬語がきちんと使えると、また、敬語のほかにも、配慮が感じられる言葉選びが得意になると、多くの人からの信用が得られます。

＊「上手に依頼する “クッション言葉１０選” 」の記事はこちら→　https://4cs-i.com/blog/newscolumns/business-manner-cushion/

皆さんが周囲の人から信頼され、働きやすい・過ごしやすい環境につながるよう、心から願っています！　今回書いた 表現以外にも、うっかり使いがちな 誤った表現ほか、言葉遣いのレッスンにご興味がある方は、ぜひ　https://4cs-i.com/contact/　までお問合せくださいね。

それではまた次回、お会いしましょう。　最後までお読み頂いてありがとうございました！

〈おすすめの研修〉

• 

• 

•