改めてクレーム対応の基礎知識を学び、今後、当施設で起きうる事例を可能な限り想像してみることで、どのような予防ができるのかが、細かくみえてきて、頭の中で整理できた。民間と異なり、行政サービスでのクレーム対応は、公平、公正さが求められるところに難しさがあると認識できた。利用者からの“クレーム”は全て“ご意見”として受け止めることが対応の第一歩と思う。相手が何に不満を持ち、何を求めているのかを把握し、今出来ることと出来ない事、将来できることとできないことに分けて対応する必要性が再確認できた。